Omgevingspsycholoog
lege zitplekken in volle trein leiden tot ergernis

Hoe de NS jouw zitplaats inpikt

Je hebt nog net de trein gehaald en bezweet en hijgend loop je de trein verder in, op zoek naar een zitplaats. De trein zit behoorlijk vol, dus je vreest er al voor dat het een staand ritje wordt.

Je hebt nog net de trein gehaald en bezweet en hijgend loop je de trein verder in, op zoek naar een zitplaats. De trein zit behoorlijk vol, dus je vreest er al voor dat het een staand ritje wordt. Plots zie je een aantal lege plekken en verheugd loop je er op af. Vlak voordat je kunt gaan zitten loop je tegen een glazen plaat op die ze tussen jou en je zitplek hebben geplaatst. Na een paar keer proberen, kom je tot de conclusie dat de glazen plaat op geen mogelijkheid valt te omzeilen.

Fictie? Nee, dit is wat sommige treinmaatschappijen doen.

Afgesloten compartimenten

De internationale trein bestaat uit een aantal treincoupés met daarin weer compartimenten, waar je met 6 tot 8 personen kunt zitten. Vaak zijn er een aantal van deze compartimenten afgesloten, waarbij de lege zitplaatsen vaak duidelijk zichtbaar zijn. Soms omdat de conducteurs hierin verblijven en soms zonder duidelijke reden.

Dodelijk voor klanttevredenheid

Dit is dodelijk voor de klanttevredenheid. Reizigers komen de trein in en zien de lege plekken, wat een positief gevoel geeft. Helaas blijkt de deur dicht te zitten en snel slaat de stemming om in irritatie over het feit dat er duidelijk lege zitplaatsen niet gebruikt kunnen worden door de reiziger. Deze irritatie wordt nog groter als het druk is in de trein en er dus geen zitplaatsen zijn.

Mensen houden niet van verliezen

Dit komt omdat mensen liever niet iets verliezen. Onbewust hadden ze al een fijne, rustige afgeschermde zitplaats. Maar die wordt hen ineens bruut afgenomen door een gesloten deur.

Er wordt geen reden gegeven

lege zitplekken zorgen voor ergernis in de treinVervolgens wordt hierin de fout gemaakt dat de klant of reiziger niet wordt geïnformeerd over de reden waarom het compartiment is afgesloten. Niet alleen is hem een fijne zitplaats afgenomen, maar is het voor hem ook nog eens onduidelijk waarom dat gebeurd is. Dat terwijl de mens graag controle over de situatie behoudt en dus graag begrijpen waarom er voor hen geen zitplaats is.

Klant verzint zijn eigen reden

Nu ontstaat er voor de treinmaatschappij een nare situatie; de reiziger gaat nu het ‘kennisgat’ zelf opvullen. Het moge duidelijk zijn dat deze reden voor de NS niet positief is.

Maak duidelijk verschil tussen zitplaats en ‘conducteur-plaats’

In de niet-internationale treinen is dit probleem simpel opgelost door geen compartimenten te maken die kunnen worden afgesloten. Voor de conducteur is vaak ook nog een duidelijk aparte afgesloten ruimte in de trein gebouwd. Doordat deze ruimte er niet uitziet als zitplaats, vinden reizigers het niet vervelend dat ze van deze ruimte geen gebruik kunnen maken.

Geef de klant een reden

En als er dan toch compartimenten aanwezig zijn die, om wat voor reden dan ook, moeten worden afgesloten, zorg er dan voor dat er een duidelijke reden zichtbaar is. Een simpel briefje met bijvoorbeeld ‘Deze ruimte is afgesloten om de conducteurs een pauze plek te geven, dank voor uw begrip,’ kan al wonderen doen voor de ervaring van het ‘verlies’ van de zitplek. Belangrijk is daarbij wel om in de boodschap positief gedrag van de reiziger te benoemen en hem daarvoor te bedanken. Door excuses te maken, wat vaak gebeurt, activeer je met je boodschap impliciet het ‘ik erger mij eraan’-concept.

Opmerking toevoegen

Over de schrijver

Joren van Dijk

Wij helpen jou met het verbeteren van beleving van eindgebruikers. Dit bereiken we door aanpassingen te doen in het ontwerp en de inrichting van de fysieke ruimte. We analyseren jouw omgeving op sterktes en zwaktes, onderzoeken de behoeftes van eindgebruikers en we ontwikkelen interventies om dit te verbeteren.

Geprikkeld? We horen graag van je! Je kunt me bereiken op:

joren@omgevingspsycholoog.nl
070 221 0793
06 4932 6072

Een vraag? Een opmerking?

Uw e-mail adres

Uw bericht

Type deze code over
captcha