Omgevingspsycholoog
Omgevingspsycholoog verbetert beleving

Hoe vraag je gebruikers van gebouwen om input?

Begin met luisteren naar de gebruiker over wat zij denken dat een gebouw of omgeving aan moet voldoen. Dit adviseer ik mijn klanten vaak. Gebruikers weten namelijk als geen ander waar ze tegen aanlopen in een gebouw.

Begin met luisteren naar de gebruiker over wat zij denken dat een gebouw of omgeving aan moet voldoen. Dit adviseer ik mijn klanten vaak. Gebruikers weten namelijk als geen ander waar ze tegen aanlopen in een gebouw.

Maar ter gelijke tijd roep ik ook hard dat mensen niet weten waarom ze zich gedragen zoals ze zich gedragen. Veel onderzoek in omgevingspsychologie heeft dit al aangetoond. Waarom zou je dan met gebruikers moeten gaan praten? Hoe zit dit?

Onderaan vind je 3 tips over hoe je gebruik kunt maken van de kennis van gebruikers.

Beschouw jezelf NIET als de gemiddelde gebruiker

De meeste mensen (ook ontwerpers, beleidsmakers, maar ook ik als psycholoog) overschatten hoeveel andere mensen het eens zijn met hun gedachtes en opvattingen. Dit noemen we ‘the false consensus effect’. Hierdoor krijg je als ontwerper het idee dat gebruikers het gebouw net zo als jij gaan gebruiken, wat in de praktijk vaak vies blijkt tegen te vallen. Daarom werkt ‘beschouw jezelf als gemiddelde gebruiker’ niet goed.

Gebruikers hebben meer ervaring dan jij en ik

Bovendien is het voor ons fysiek onmogelijk om alles te ervaren wat gebruikers van een gebouw allemaal ervaren. Een werknemer, bijvoorbeeld, weet gewoon meer af van het reilen en zeilen in kantoorgebouw dan een gemiddeld ontwerper, puur door de ervaring die hij door de jaren heeft opgebouwd.

Betrek gebruikers in het bouwproces

Tot slot willen gebruikers graag worden meegenomen in het proces. Een kantoorgebouw is niet zomaar een gebouw. Dat is een plek waar een organisatie ontstaat. Door met gebruikers in gesprek te gaan over hun wensen en ervaringen en ze de ruimte te geven om hiervoor oplossingen aan te dragen, wordt het hun gebouw van hun organisatie.

Mensen weten niet waarom ze zich zo gedragen

Veel onderzoek uit psychologie en omgevingspsychologie laat zien dat mensen niet (goed) weten waarom ze bepaald gedrag vertonen. Mensen vertonen bijvoorbeeld eerst gedrag en achteraf gaan ze een reden bedenken waarom ze hun gedrag vertoonden. Als je bijvoorbeeld wordt afgewezen door iemand die je niet leuk vind, zul je jezelf achteraf er van overtuigen dat die persoon heelmaal niet zo leuk is en dat het maar beter is zo (zie ook de cognitieve dissonantie theorie, voorbeeld is van Roos Vonk).

Sociaal wenselijke antwoorden

Bovendien, als je mensen gaat vragen waarom ze zich gedragen zoals ze zich gedragen, loop je het risico dat ze sociaal wenselijke antwoorden gaan geven. Neem de vraag of iemand wil werken in een kantoortuin:

Een vaak gehoord argument is dat mensen een aparte kamer nodig hebben om zich te kunnen consenteren. Of dat de klanten dat van hun verwachten. Beide antwoorden zijn valide argumenten, maar zijn op een manier in de kantoortuin te ondervangen.

Een diepere reden, dat een eigen kamer status geeft, wordt vaak niet genoemd (voorbeeld komt uit eigen ervaring en het boek Offices at Work van Franklin Becker). Soms wordt dit bewust niet genoemd, je zou dit een vorm van liegen kunnen noemen, en soms weten mensen het oprecht niet door.

Mensen kunnen niet alle vragen beantwoorden

Tot slot geven mensen vaak antwoord ook al weten ze niet wat je bedoeld of hebben ze niet de expertise om een zinnig antwoord te geven. Je krijgt dan een antwoord waar je niks aan hebt.

Je kunt mensen vragen wat ze vinden van de kleurtemperatuur. Maar wil je hier iets zinnigs over kunnen zeggen, moet je een lichtexpert zijn om te weten wat kleurtemperatuur is en hoe je dit kunt beoordelen. Mensen kunnen bijvoorbeeld al snel kleurtemperatuur met verlichtingssterkte verwarren. Natuurlijk heeft dit qua beleving veel met elkaar te maken, maar technisch gezien zijn dit verschillende ontwerpen en dus heb je niks aan het antwoord dat ze geven. Meer weten hierover? Lees dan participatie en de kunst van de juiste vragen stellen.

Hoe om te gaan met deze paradox?

3 tips om gebruik te maken van de kennis van gebruikers

Ga sowieso het gesprek aan met gebruikers en laat je verassen door de inzichten die ze jou kunnen bieden. De volgende punten kunnen je helpen het gesprek beter te begrijpen.

  • Wat ga je met het antwoord op de vraag doen? Laat je bepaalde ontwerpinterventies afhangen van de uitkomst van een vraag of is de vraag puur bedoeld om mensen bij het project te betrekken? Afhankelijk van je doel is de waarde van je antwoord meer of minder belangrijk. Stem daar je manier van vragen op af.
  • Wat wil je van gebruikers weten? Vaak gaat het om de ervaring of beleving van een ruimte. Vraag de gemiddelde gebruiker dan niet naar bijvoorbeeld de luchtkwaliteit maar wel of hij zich prettig voelt in een gebouw. Wil je echt antwoord op de luchtkwaliteit? Vraag dan luchtexperts.
  • Wil je eerlijk antwoord of vertrouw je op gebruikers? Gebruik observatie onderzoek als je wilt weten hoe mensen zich echt gedragen en gebruik een vragenlijst of interviews als je snel antwoord wil. Observaties zijn vooral handig als het gaat om gedrag waarvan mensen niet graag toegeven dat ze het doen. Bijvoorbeeld ongezond eten. Hoeveel mensen bewegen. Of ze hun collega’s pesten.

Ik ben benieuwd naar jouw ervaringen met het gebruik maken van de kennis en ervaring van gebruikers. Deel ze hieronder!

Opmerking toevoegen

Over de schrijver

Joren van Dijk

Wij helpen jou met het verbeteren van beleving van eindgebruikers. Dit bereiken we door aanpassingen te doen in het ontwerp en de inrichting van de fysieke ruimte. We analyseren jouw omgeving op sterktes en zwaktes, onderzoeken de behoeftes van eindgebruikers en we ontwikkelen interventies om dit te verbeteren.

Geprikkeld? We horen graag van je! Je kunt me bereiken op:

joren@omgevingspsycholoog.nl
070 221 0793
06 4932 6072

Direct contact over dit onderwerp?

Uw e-mail adres

Uw bericht

Type deze code over
captcha

Delen met elkaar

Kan de inhoud interessant zijn voor anderen?