Omgevingspsycholoog

Waarom kosten verdwaalde bezoekers ziekenhuizen geld?

Voor een goede behandeling is het cruciaal dat een patiënt op de juiste tijd en plaats in het ziekenhuis is. Een goed wayfinding systeem helpt hierbij.

Voor een goede behandeling is het cruciaal dat een patiënt op de juiste tijd en op de juiste plaats in het ziekenhuis aanwezig is (en liefst zo ontspannen mogelijk). Als een patiënt te laat of niet aanwezig is op de afspraak, kost dit het ziekenhuis geld, tijd en soms fysieke middelen. Dit is voor het ziekenhuis een verspilling van kostbare en beperkte middelen. Bovendien betekent dit voor de patiënt een negatieve ervaring (vaak stress) en een vertraging van de behandeling. Eén oorzaak van te laat komen of het niet komen opdagen is dat patiënten de weg niet (goed) kunnen vinden in een ziekenhuis (Zimring, 1990 in Ulrich e.a., 2004).

Oorzaken verdwalen in ziekenhuizen

De weg niet goed kunnen vinden in een ziekenhuis heeft een aantal oorzaken:

  • Gestresste bezoekers maken meer fouten en verdwalen daardoor gemakkelijker. Veel bezoekers van een ziekenhuis kunnen (lichte) stress ervaren omdat zij iets mankeren en/of een medische ingreep moeten ondergaan (bijvoorbeeld Kotrotsiou e.a, 2001) of omdat een naaste is opgenomen in het ziekenhuis (Ulrich e.a. 2006). Door deze stress zijn zij minder goed in staat om informatie te verwerken (Bell 2001, e.a. p105). De kans op fouten in het vinden van de weg (verdwalen) neemt hierdoor toe.
  • Een nieuwe omgeving maakt het moeilijk om de weg te vinden. Voor de meeste bezoekers is het ziekenhuis een relatief nieuwe omgeving. Zij komen slechts eenmalig of enkele malen in het ziekenhuis. Daardoor zijn zij onbekend met de omgeving en kunnen zij gemakkelijk verdwalen of slecht inschatten hoe lang zij onderweg zijn (Zimring, 1990 in Ulrich e.a., 2004). Lees ook cognitieve kaart & wayfinding, paragraaf ‘wayfinding in een nieuwe omgeving’.
  • De inrichting van een ziekenhuis maakt het moeilijk om de weg te vinden. Ziekenhuizen zijn vaak complexe gebouwen met verschillende bouwstijlen. Hierdoor is de omgeving voor de bezoeker moeilijk leesbaar. Hoe moeilijker een gebouw te lezen is, des te makkelijker kan een bezoeker verdwalen. Lees ook de blog over architectuur en wayfinding.
  • Bebording is niet (goed) georganiseerd. Een middel om mensen te helpen bij het vinden van de weg is bebording. Doordat er in een ziekenhuis veel verschillende bestemmingen zijn, kan ook een bebordingssysteem al snel complex worden. De crux zit hem er in om op het juiste moment de juiste informatie aan te bieden. Als de bebording niet goed is afgestemd op de informatiebehoefte van de bezoeker, kunnen bezoekers gemakkelijk verdwalen. Lees ook de blog over bebording en wayfinding.

Gevolgen van verdwalen in ziekenhuis

Het verdwalen van bezoekers heeft een aantal negatieve gevolgen. Allereerst kost te laat komen of het missen van een afspraak het ziekenhuis geld. Verdwalen verhoogt de kans op het te laat komen op of missen van een afspraak. Omdat het ziekenhuis personeel, ruimte en medische middelen ter beschikking stelt voor de afspraak, worden deze beperkte en kostbare middelen niet gebruikt als een patiënt niet aanwezig is bij de afspraak. Daarmee kost verdwalen het ziekenhuis geld (Zimring, 1990 in Ulrich e.a., 2004).

Bovendien houden verdwaalde bezoekers ander personeel van hun werk. Verdwaalde bezoekers hebben een informatie behoefte (ze willen immers hun bestemming vinden). Als zij deze niet kunnen vinden, zullen zij proberen aan extra informatie te komen. Een manier is door personeel te vragen. Daarmee houden zij dit personeel van hun werk af, waardoor verdwalen het ziekenhuis wederom geld kost (Zimring, 1990 in Ulrich e.a., 2004).

Als laatste, maar zeker niet de minste, kan verdwalen in een ziekenhuis negatieve gevoelens veroorzaken bij bezoekers (Ulrich e.a., 2004). Een bezoeker wil op tijd komen bij zijn of haar bestemming, maar als dit niet (goed) lukt, kan de bezoeker stress, boosheid, schaamte, angst of paniek ervaren (bijvoorbeeld Carpman & Grant, 2001). Dit verhoogt de kans op extra fouten bij het vinden van de weg en beïnvloedt de uiteindelijke afspraak (als deze daar al aankomt) negatief.

Wat is de wenselijke oplossing?

De gewenste oplossing is een situatie waarin verdwalen tot een minimum beperkt wordt. Hierbij wordt de omgeving zodanig geoptimaliseerd dat deze het vinden van de weg zo goed mogelijk ondersteunt. Dit wil niet zeggen dat er geen bezoekers meer verdwalen, maar dat het ziekenhuis er alles aan gedaan heeft om bezoekers zo gemakkelijk mogelijk op hun bestemming te doen komen.

Hoe pak je een dergelijke vraag aan?

Het is verleidelijk om te roepen “we moeten bordjes ophangen”. Maar hoe dan? En waar? En zijn bordjes wel de juiste oplossing? Een systematische analyse van gebruikers, gedrag en de omgeving (lees ook de blog over de mens centraal & ontwerpen) helpt om een integraal wayfinding systeem te ontwerpen. Dit is een systeem dat zowel gebruik maakt van bebording, kaarten, nummering, naamgeving, inrichting, en ontwerp van de fysieke ruimte.

Onderzoek de verschillende gebruikersgroepen

Een ziekenhuis kent vele verschillende gebruikers met verschillende (informatie)behoefte. Een omgeving die bijdraagt aan het vinden van de weg, speelt zo goed mogelijk in op deze verschillende behoeftes. Daarom beginnen we met het definiëren van de verschillende gebruikersgroepen, hun kenmerken en behoeften.

Analyseer handelingen

Vervolgens analyseren we welke handelingen op welke locatie plaats vinden. Hierbij kijken we zowel naar de bestemming van de bezoeker, als de handelingen die een bezoeker uitvoert op weg naar deze bestemming. Waar parkeert deze de fiets of auto? Waar gaat deze naar de WC? En waar spreekt deze personeel aan? Deze handelingen bepalen hoe een bezoeker zich door het ziekenhuis beweegt en op welke punten deze behoefte heeft aan informatie over het ziekenhuis.

Visualiseer bezoekersstromen

Daarna brengen we de bezoekersstromen in kaart. Deze geven een overzicht van hoe bezoekers zich door het ziekenhuis bewegen en welke fysieke ruimtes relevant zijn voor verder onderzoek.

Identificeer beslispunten

Vervolgens duiden we op deze kaart de beslispunten. Dit zijn punten waarop een bezoeker behoefte heeft aan informatie om een beslissing te kunnen nemen over hoe hij of zij de route verder zal vervolgen. Omdat deze beslispunten gekoppeld zijn aan een fysieke locatie en er op die locatie een informatiebehoefte bestaat, analyseren we in welke mate de fysieke omgeving in deze informatiebehoefte voorziet.

Formuleer oplossingen

In de laatste fase formuleren we mogelijke oplossingen om deze informatie aan te bieden, zodat de bezoeker op het juiste moment de juiste informatie krijgt aangeboden. Na de keuze voor oplossingsrichtingen, werken wij deze in een detailontwerp uit. Dit kan een ontwerp voor bebording zijn of voor een aanpassing in het inrichting of ontwerp van het ziekenhuis.

Conclusie

Voor een goede behandeling van de patiënt is het cruciaal dat deze op de juiste tijd op de juiste plek is (en liefst ook nog zo ontspannen mogelijk). Een goed wayfinding systeem kan hieraan bijdragen. Het is hierbij belangrijk dat de aangeboden informatie goed met elkaar geïntegreerd is; de bebording, belijning, nummering en architectuur moeten daarin op elkaar zijn afgestemd.

Opmerking toevoegen

Over de schrijver

Joren van Dijk

Wij helpen jou met het verbeteren van beleving van eindgebruikers. Dit bereiken we door aanpassingen te doen in het ontwerp en de inrichting van de fysieke ruimte. We analyseren jouw omgeving op sterktes en zwaktes, onderzoeken de behoeftes van eindgebruikers en we ontwikkelen interventies om dit te verbeteren.

Geprikkeld? We horen graag van je! Je kunt me bereiken op:

joren@omgevingspsycholoog.nl
070 221 0793
06 4932 6072

Een vraag? Een opmerking?

Uw e-mail adres

Uw bericht

Type deze code over
captcha

Delen met elkaar

Kan de inhoud interessant zijn voor anderen?