Omgevingspsycholoog
3 redenen waarom je gebruikers moet betrekken in het ontwerpproces

3 redenen waarom je gebruikers wilt betrekken in het ontwerpproces

Noem het participatie, gebruikersonderzoek of draagvlak creëren. Mijn stelling is dat je in ieder ontwerpproces moet proberen de gebruiker te betrekken.

Noem het participatie, noem het gebruikersonderzoek of noem het draagvlak creëren. Het zijn allemaal vormen van het betrekken van de eindgebruiker bij een ontwerp- en bouwproces.

Mijn stelling is dat je in ieder ontwerpproces moet proberen de gebruiker te betrekken.

Gebruikersparticipatie biedt je namelijk 3 voordelen als ontwerper of opdrachtgever. Gebruikersparticipatie:

  1. geeft je inzicht in behoeften van gebruikers
  2. creëert draagvlak voor je ontwerp
  3. brengt verschillende partijen bij elkaar

Bonus: participatie informeert mensen

Dat ik vind dat we altijd moeten proberen de gebruiker in ontwerpprocessen te betrekken, betekend niet dat ik vind dat er klakkeloos gedaan moet worden wat de gebruiker zegt. Dit betekent wel dat je moet proberen gebruik te maken van de voordelen die participatie biedt.

Onderaan dit artikel vind je een aantal methoden om gebruikersparticipatie toe te passen.

Pas participatie alleen toe als het tot één van bovenstaande voordelen kan leiden, participatie moet geen bezigheidstherapie worden. Als dat de participatie ‘nep’ is, houd je jezelf, je opdrachtgever en de gebruiker voor de gek, wat schadelijke gevolgen kan hebben voor het onderlinge vertrouwen.

Participatie betekend voor mij ook niet dat ‘de’ gebruiker altijd maar over de schouder moet mee kijken. In het ontwerp- en bouwproces zijn er momenten die meer en minder geschikt zijn voor gebruikersparticipatie (Reis, 2000; in Gifford, 2007 p. 542). Vooral tijdens de ontwerpfase en de evaluatiefase is het verstandig om gebruikers te betrekken.

Genoeg genuanceerd. Waarom biedt gebruikersparticipatie die drie voordelen?

1. Participatie geeft je inzicht in behoeften van gebruikers

Als gebruikers- en ontwerponderzoek succesvol wordt uitgevoerd, worden drie doelen bereikt. Het gebouw sluit aan bij de esthetische en de psychologische behoeften van mensen, dit vermindert hun stress en daarmee wordt het voor hen gemakkelijker om hun doelen te bereiken (Gifford, 2007 p. 537; Wener, 1988 in Gifford, 2007 p. 539). Met andere woorden, het ontwerp en het uiteindelijke gebouw sluiten aan op de behoeften van de uiteindelijke gebruiker (dit noemen we ook wel de mens centraal stellen in het ontwerp). Uiteindelijk verkleint dit de kans op extra kosten als het gebouw ‘af’ is.

Participatie geeft je inzicht in wat gebruikers frustreert

Gebruikers zijn de experts van het alledaags gebruik. Zij weten als geen ander wat frustraties opwekt. En die frustraties zijn belangrijk omdat ze een behoorlijke stempel kunnen drukken op de algehele beleving en ervaring van het gebouw of de ruimte die jij ontwerpt. Soms zijn het hele kleine dingen, bijvoorbeeld een vervelende drempel of een struik die zo is geplaatst dat de omgeving ‘s avonds slecht verlicht wordt. Door inzicht te krijgen in dit soort ‘struikelblokken’ kun je er voor zorgen dat jouw ontwerp niet soortgelijke frustraties oproept.

Participatie geeft je inzicht in de gewenste manier van werken of leven

Door in gesprek te gaan met mensen over hoe zij bijvoorbeeld graag leven, werken of verzorgd worden, krijg je inzicht in dat wat voor mensen belangrijk is. Dat wat mensen belangrijk vinden, kan heel divers zijn, maar vaak terugkerende thema’s zijn bijvoorbeeld gastvrijheid, sociale veiligheid of samenwerken.

Omdat dit nog abstracte thema’s zijn, is het verstandig om deze thema’s uit te diepen om te kijken wat dit concreet voor gebruikers betekent. De één denkt bij veiligheid aan poortjes en hekjes, terwijl de ander veel liever een gastheer of -vrouw heeft. Vervolgens kun je in je ontwerp hier weer rekening mee houden, zodat jouw ontwerp beter aansluit op de gebruikersbehoefte.

Participatie bespaart geld

Door in een vroeg stadium van het ontwerpproces inzicht te krijgen in de frustraties en behoeften en van gebruikers, wordt de kans op een ‘slecht’ ontwerp verminderd. Hierdoor neemt de kans af dat er na oplevering nog aanpassingen aan het gebouw moeten worden gedaan. De kosten van dit soort aanpassingen zijn vaak aanzienlijk, zeker vergeleken met de investering van participatie.

Soms kan het zijn dat jij het gevoel hebt dat je allang weet waar de gebruiker behoefte aan heeft. Ik durf te betwijfelen dat dit werkelijk het geval is. Iedere ontwerpvraag is complex en vraagt om een goede analyse van de context en haar gebruikers. Maar goed, stel dat dit het geval is. Is participatie dan nodig? Strikt gezien niet, maar je ontneemt jezelf dan twee andere voordelen van participatie; draagvlak creëren en een groepsgevoel creëren. Lees hieronder hoe je hier gebruik van kunt maken.

2. Participatie creëert draagvlak voor je ontwerp

Als gebruikers op een serieuze manier worden betrokken in een ontwerp, bouwen zij eigenlijk mee aan het project. Een gevolg hiervan is dat gebruikers het ontwerp daardoor meer gaan waarderen en accepteren (Federal Facilities Council, 2001).

Participatie zorgt voor minder klachten

Doordat je ontwerp beter aansluit op de behoeften van gebruikers (zie paragraaf hierboven) en er meer draagvlak voor het ontwerp is, verklein je de kans op klachten later in het proces (Zimring & Reitzenstein, 1981 in Gifford, 2007 p. 537). Dit vermindert frustratie (zowel bij jezelf als de gebruiker) en het bespaard je tijd en daarmee geld.

Participatie vraagt deelnemers om een investering

De eerste verklaring is gebaseerd op de cognitieve dissonantie theorie van Festinger (1957). Wij mensen hechten veel waarde aan interne consistentie. Kort door de bocht betekent dat wij mensen graag willen dat ons gedrag, onze gevoelens en gedachten met elkaar in overeenstemming zijn. Als dit niet het geval is, ervaren we een ongemakkelijk gevoel. Vervolgens gaan we ons best doen om dit te herstellen en overeenstemming te bereiken. Dit kunnen we doen door ons gedrag, onze gevoelens of gedachten aan te passen of toe te voegen.

Stel, wij vinden dat wij hele fatsoenlijke mensen zijn, maar we hebben zojuist een propje op de grond gegooid. Dit zorgt voor een ongemakkelijk gevoel. Om deze inconsistentie tussen gedachten en gedrag op te lossen kun je bijvoorbeeld een gedachte ‘toevoegen’ en denken “ach het is hier toch al een rotzooi” of “anderen doen het ook”. Op die manier hoef je de gedachte ‘ik ben een fatsoenlijk mens’ niet aan te passen en heb je weer ‘interne consistentie’ tussen je gedrag, gevoelens en gedachten. Een andere oplossing is je gedrag aanpassen. Je kunt het propje alsnog oppakken en weg gooien. Dit zorgt uiteindelijk ook voor interne consistentie.

Onderzoek heeft aangetoond dat dit fenomeen op heel veel verschillende manieren werkt (Brehm e.a., 2002, p 209). Zo ook bij groepsprocessen. Wat er gebeurd is het volgende. Als je ergens aan (mee) denkt vertoon je gedrag (je bent aanwezig, neemt deel aan discussie en deelt ideeën). Wij hebben de neiging om dan onze gedachten hiermee in overeenstemming te brengen: we hebben meegewerkt, dan moet het wel een goed idee (en ontwerp) zijn.

Dit fenomeen zie je bijvoorbeeld ook terug bij IKEA meubels: we waarderen de meubels meer als we ze zelf in elkaar hebben gezet (Norton e.a., 2011). Wel is het belangrijk dat gebruikers doorhebben dat hun bijdrage er wat toe doet, anders heeft de arbeid (en dus de participatie) geen zin. De beste manier hiertoe is natuurlijk dat de input van de gebruikers wordt vertaald in (een onderdeel van) het ontwerp en uiteindelijk het gebouw.

Participatie zorgt voor gebruikers die weten wat er gaat gebeuren of veranderen

Een tweede verklaring voor het effect dat gebruikers het gebouw meer accepteren is dat ze tijdens het participatieproces geïnformeerd worden over de komende veranderingen. Op deze manier snappen mensen de verandering beter en zal er minder weerstand tegen zijn (Federal Facilities Council, 2001; George & Jones, 2008 p 625).

Participatie geeft de gebruiker het gevoel dat er naar hem geluisterd wordt

De derde verklaring is dat door de gebruiker in het ontwerpproces te betrekken, deze het gevoel krijgt dat er ‘eindelijk’ naar hem geluisterd wordt (Gifford, 2007 p. 544). Anders gezegd, de gebruiker krijgt het gevoel dat hij serieus genomen wordt. Zo vond Reizenstein (1982, in Gifford 2007) dat gebruikers die wel waren betrokken in het ontwerpproces zich tevredener toonden over de omgeving dan gebruikers die niet waren betrokken.

Als je op een respectvolle manier de gebruiker betrekt in het ontwerpproces, zal dit gemiddeld genomen vaker leiden tot een betrokkenheidsgevoel bij het ontwerp en het gebouw dan als de gebruiker niet wordt betrokken.

3. Participatie brengt mensen bij elkaar

Steeds vaker worden verschillende functies, organisaties en gebruikers gemengd in één gebouw. Door samen met deze verschillende groepen mensen te werken aan een nieuw ontwerp, wordt het participatie traject een teambuilding activiteit. Door in het traject het gezamenlijke doel voor ogen te blijven houden, kunnen de verschillende groepen dichter bij elkaar gebracht worden (Sommer, 1983). Hierdoor ontstaat een vruchtbare basis voor samenwerking of samenleven op de langere termijn.

Er zijn diverse redenen waarom dit fenomeen werkt. Alleen al dat we iemand één of meerdere keren hebben gezien, maakt al dat we hem of haar aardiger vinden dan als we iemand nooit hebben gezien Dit heet het mere-exposure effect (Zajonc, 1968). Ook zorgt de focus op het gezamenlijke doel ervoor dat niet de verschillen maar de overeenkomsten tussen mensen worden benadrukt. Juist dit onderdeel, de overeenkomsten tussen mensen, maakt dat we elkaar aardiger vinden (Cialdini, 2009 p 148) en dat we vriendschappen met elkaar sluiten (Brehm e.a., 2002, p 313).

Verder werkt het principe van consistentie weer: mensen investeren tijd in een het opbouwen van de relatie, dan moet de relatie wel waardevol zijn, toch? Anders is het zonde van onze tijd geweest.

Wederom, het hangt er vanaf hoe je het participatie proces inricht, maar als je op een serieuze manier gebruik maakt van de input van gebruikers en de focus houdt op het gezamenlijke belang, zal dit leiden tot meer onderlinge waardering.

Bonus – participatie informeert mensen

Door mensen te betrekken in het ontwerpproces, worden deze mensen goed geïnformeerd over de veranderingen. Met goed geïnformeerd bedoel ik dat ze weten wat er gaat veranderen, hoe dit gaat veranderen en wat deze verandering voor hen persoonlijk betekent. Dit is belangrijk omdat mensen over de verandering praten met andere mensen binnen de organisatie. Hiermee verspreid informatie door de organisatie. Als je ervoor zorgt dat mensen goed geïnformeerd zijn, zorg je er dus voor dat de juiste informatie zich door de organisatie verspreid.

Participatie van mensen in een ontwerpproces is een hulpmiddel hiertoe; de deelnemers van zo een proces krijgen relatief veel informatie over de veranderingen en krijgen ook veel de tijd om zelf vragen te stellen. Zodoende zijn zij goed op de hoogte van de veranderingen.

De oplettende lezer zal hebben gezien dat ik dit voordeel (participatie informeert mensen) ook als verklaring heb gebruikt voor waarom er draagvlak voor een nieuw ontwerp wordt gecreëerd. Dat ik dit voordeel nog een keer apart benoem, is omdat voor veel organisaties het een uitdaging is om de juiste informatie door de organisatie te verspreiden. Participatie wordt daarbij niet altijd als middel gezien om de informatie te verspreiden door de organisatie. Wat mij betreft een gemiste kans.

Participatiemethoden

Er zijn vele methoden om gebruikers te betrekken in het ontwerpproces. De simpelste methode is gewoon met mensen in gesprek te gaan over hoe zij een ruimte gebruiken en hoe zij deze beleven.

Er zijn ook verschillende methodes of spellen die op een systematische manier verschillende aspecten van gebruik van een ruimte behandelen. Een voor gebruikers leuke en intuïtieve methode om gebruikers te betrekken, is de customer journey.

Verder biedt de IDEO card set (iPhone) ook een aantal interessante tips. Als je gaat zoeken op internet, kom je nog veel meer varianten tegen.

Opmerking toevoegen

Over de schrijver

Joren van Dijk

In 2010 startte Joren de blog Omgevingspsycholoog.nl om de wetenschappelijke inzichten van omgevingspsychologie toegankelijker te maken voor het grote publiek. Zijn doel was (en is nog steeds) ervoor zorgen dat omgevingspsychologie een vast onderdeel wordt van bouw- en ontwerpprojecten. Dit lukt, steeds meer organisaties zien de meerwaarde van omgevingspsychologie en betrekken een omgevingspsycholoog in hun bouw- en ontwerpprojecten.

Joren’s specialisaties zijn mobiliteit, openbaar vervoer, veiligheid, licht en wachtbeleving. Daarnaast reist hij stad en land af om te vertellen over omgevingspsychologie.

Geprikkeld? Ik hoor graag van je! Je kunt me bereiken op:

joren@omgevingspsycholoog.nl
070 221 0793
06 4932 6072

Een vraag? Een opmerking?

Uw e-mail adres

Uw bericht

Type deze code over
captcha