Gastvrijheid als ervaring van een bezoeker

Het doel van gastvrijheid is dat bezoekers zich prettig voelen bij de ontvangende organisatie. Het effect van gedrag van personeel en de ingezette middelen op gastvrijheid verschilt per type bezoeker en type organisatie. Daarom benaderen wij gastvrijheid als de psychologische ervaring van een bezoeker en niet als het gedrag van of de ingezette middelen door de ontvangende organisatie. Dit heeft als gevolg dat het gedrag van personen en de ingezette middelen per context kunnen verschillen om hetzelfde doel te bereiken. Een zakelijke bezoeker van een vliegveld verwacht ander gedrag en inzet van middelen dan een vrijetijd bezoeker van een bezoekerscentrum van een natuurgebied.

Psychologische factoren van gastvrijheid

De ervaring van gastvrijheid is opgebouwd uit drie psychologische factoren (Pijls e.a. 2017):

1. Uitnodigend, de mate waarin een bezoeker de ontvangende organisatie als uitnodigend ervaart.
2. Ontzorgend, de mate waarin een bezoeker het gevoel heeft dat er door de ontvangende organisatie voor hem of haar gezorgd wordt.
3. Comfort, de mate waarin een bezoeker zich comfortabel voelt bij de ontvangende organisatie.

De grootte van het effect van de factoren op de ervaren gastvrijheid verschilt per context. Wel lijkt de factor uitnodigend het grootste effect te hebben op ervaren gastvrijheid (Pijls e.a. 2017). Hieronder bespreken we de psychologische factoren afzonderlijk in meer detail en verkennen we welke ruimtelijke consequenties deze psychologische factoren kunnen hebben voor gastvrijheid.

Uitnodigend

De factor uitnodigend beschrijft in welke mate bezoekers de ervaring hebben van:

• Zich welkom voelen; zich welkom voelen omvat de sfeer van de omgeving van de organisatie: een warm ontvangst en een uitnodigende en benaderbare sfeer. Ook gaat dit over de mate waarin bezoekers ervaren dat de organisatie openstaat voor hun aanwezigheid en bezoek.

• Vrijheid; het ervaren van vrijheid gaat over de mate waarin bezoekers in de omgeving van de organisatie zelfstandig te kunnen doen wat zij willen.

Hierna beschrijven we per onderwerp de ruimtelijke variabelen die in relatie staan met de factor uitnodigend en hoe deze ruimtelijke variabelen bij kunnen dragen aan gastvrijheid.

Zich welkom voelen

Zich welkom voelen begint met het gemak waarmee een bezoeker de locatie van de organisatie kan vinden vanaf verschillende vertreklocaties; wayfinding. Een minimaal vereiste is bebording, welke op de psycho-ergonomische behoeftes van bezoekersgroepen is afgestemd. Nog beter is dat ook de inrichting van de ruimte de vindbaarheid van de locatie bevordert. Dit kan bijvoorbeeld doordat er in de omgeving zichtlijnen zijn vanaf de route op de ontvangstlocatie en/of dat de ontvangstlocatie duidelijk afwijkt van de omliggende fysieke omgeving. Ook is de ingang is herkenbaar en zichtbaar vanaf de route die een bezoeker aflegt.

Eenmaal aangekomen op het terrein van de organisatie faciliteert de organisatie routes naar de ingang en voorzieningen voor verschillende vervoersmodaliteiten. Denk aan fietsenstallingen voor fietsers, gescheiden voetpaden voor voetgangers of parkeerplekken nabij de ingang voor bezoekers. De routes bieden bezoekers de optie om beschutting te zoeken tegen felle zon, regen en wind. De routes zijn gelijkmatig verlicht, zodat ze ook in het donker te gebruiken zijn.

De buitenruimte en architectuur en inrichting van het gebouw passen bij de identiteit van de organisatie. Idealiter zijn symbolen en namen (huisstijl) van de organisatie zichtbaar voor de bezoeker. Hierdoor herkend de bezoeker de organisatie, wordt bevestigd dat deze op de juiste locatie is en kan deze een kloppend beeld vormen van wat voor soort organisatie dit is.

Op korte afstand van en duidelijk zichtbaar vanaf de ingang bevindt zich een locatie waar de bezoeker interactie kan hebben met persoon van de organisatie. Bij voorkeur is er een persoon fysiek aanwezig aan de receptie, maar dit kan ook een intercom met digitaal scherm zijn. De ruimte is zo ingericht dat de interactie gemakkelijk verloopt. Er is bijvoorbeeld weinig omgevingsgeluid en de personen kunnen elkaar op gelijke hoogte in de ogen kijken.

Vervolgens kunnen bezoekers wachten of verblijven in comfortabele voorzieningen. De ruimte biedt de mogelijkheid om zich te kunnen afzonderen van andere wachtenden. Ook voorziet de ruimte in de eerste behoefte van bezoekers: zoals toiletteren of drinken en eten.

In dit verhaal wordt een bezoeker ontvangen door personeel of kan het zelfstandig gebruik maken van de dienst die de organisatie biedt. Bijvoorbeeld een hotelgast loopt zelf naar de kamer, een parkbezoeker bezoekt zelfstandig het pretpark waarin hij weer ander personeel aanspreekt of een inwoner van de gemeente wordt opgehaald door een ambtenaar voor een gesprek. Er zijn oneindig veel mogelijkheden hoe dit fysiek tot uiting komt, daarom beperken we ons nu tot deze introductie.

Vrijheid

Veel mensen ervaren een gevoel van vrijheid als ze het gevoel van controle over hun directe omgeving hebben. De ervaring van controle betekent dat mensen het gevoel hebben te weten wat er in hun directe omgeving gebeurt, hierop te kunnen anticiperen en dat het anticiperende gedrag kan leiden tot een verbetering. De fysieke ruimte kan op verschillende manieren bijdragen aan het bieden van controle:

• Keuze; mensen ervaren meer controle over de ruimte als ze zelf keuzes kunnen maken over hoe zij de ruimte gebruiken. Denk aan de keuze voor de plek waar bezoekers gaan zitten of dat mogelijkheid om de ruimte aan te passen aan hun behoeften. Als mensen weinig of geen keuze hebben, ervaren ze dat als vermindering van controle. Denk aan geen zitplaatsen, beschutting tegen weer of slechte aanpasbaarheid van de ruimte.
• Toegang tot ruimtes; mensen ervaren meer controle als zij zelfstandig door de ruimte kunnen bewegen (bijvoorbeeld naar een andere zitplaats) en zelfstandig andere ruimtes kunnen betreden (bijvoorbeeld een toilet). Obstakels op de route worden als vermindering van deze controle ervaren. Denk aan afgesloten deuren of openingen die moeilijk toegankelijk zijn voor rolstoelgebruikers of kinderwagens.
• Oriëntatie; mensen ervaren meer controle als zij zelfstandig de weg in de ruimte kunnen vinden. Bebording en zichtlijnen op belangrijke locaties, bijvoorbeeld, helpen hen hierbij.
• Informatievoorziening; mensen ervaren meer controle als zij informatie ontvangen over de activiteiten die zullen volgen. Bijvoorbeeld informatie over de wachttijd, welke volgende activiteit op het programma staat of waar in de parkeergarage zij vrije parkeerplekken kunnen vinden.

• Privacy-regulatie; mensen ervaren meer controle als zij zelf kunnen bepalen of zij zich afzonderen van anderen en mensen opzoeken. Dit noemen we privacy-regulatie. Dit kan bijvoorbeeld door een ruimte te partitioneren zodat bezoekers anderen niet kunnen zien en/of horen. Als mensen geen mogelijkheid hebben om zich af te zonderen van anderen ervaren ze dit als een vermindering van controle. Denk aan aangewezen zitplaatsen in de nabijheid van andere mensen, stoelen die tegenover elkaar geplaatst zijn zodat mensen elkaar aan kijken als ze recht vooruitkijken of (kleine) ruimtes met veel mensen.

• Personaliseren van ruimte; mensen ervaren meer controle over de ruimte als zij deze kunnen personaliseren. Personaliseren kan door het aanpassen van de ruimte aan persoonlijke behoeften, zoals het lichtniveau, de temperatuur of de opstelling van meubels aan te passen. Personaliseren kan ook door persoonlijke details aan de ruimte toe te voegen, zoals het tonen van een foto op een scherm. Als mensen niet de mogelijkheid hebben om de ruimte te personaliseren, ervaren ze dit als een vermindering van controle. Denk bijvoorbeeld aan de vloer vastgeschroefd meubilair.
• Ruimte afbakenen; mensen ervaren meer controle als zij (een deel van) de ruimte (tijdelijk) kunnen afbakenen. Denk aan de mogelijkheid om meubilair te verplaatsen of persoonlijke spullen rond hun zitplaats te stallen. Als dit niet mogelijk is, ervaren mensen dit als een vermindering van controle. Denk bijvoorbeeld aan het verplicht achterlaten van eigendommen in een garderobe of kluisje.

Ontzorgend

De factor ontzorgend beschrijft in welke mate bezoekers de ervaring hebben van:

• Dienstbaarheid; de ervaring dat de organisatie oprecht de bezoeker wil ontzorgen. De organisatie heeft speciaal voor de bezoeker moeite gedaan, zonder dat daar iets tegenover hoeft te staan.
• Empathie; de mate waarin de organisatie betrokken is bij een bezoeker. Zij snapt welke behoeftes een bezoeker heeft en hoe de organisatie bezoekers hierin kan ondersteunen.
• Erkenning; refereert naar de ervaring van persoonlijk contact. De ervaring van oprechte interesse in de bezoeker en dat deze serieus wordt genomen.

Hierna beschrijven we per onderwerp de ruimtelijke variabelen die in relatie staan met de factor ontzorgend en hoe deze ruimtelijke variabelen bij kunnen dragen aan gastvrijheid.

Dienstbaarheid

Bezoekers ervaren dienstbaarheid vooral door het gedrag van personeel van een organisatie. Denk aan het openhouden van de deur, het aannemen van een jas of het uitzoeken van een route naar een bestemming. De fysieke ruimte kan op twee manieren bijdragen aan dienstbaarheid:

• Faciliteren dienstbaar gedrag; door de ruimte zo in te richten dat personeel gemakkelijk dienstbaar gedrag kunnen vertonen. Denk aan het bevestigen van een afdakje bij de deur, zodat personeel buiten droog kan staan om de deur open te houden als het regent. Of het positioneren van een gaderobe nabij de ingang zodat personeel gemakkelijk de jas kan opbergen. Of een computer met printer te plaatsen waarmee personeel een routebeschrijving kan opstellen en uitprinten.
• Automatiseren; door taken die personeel uitvoert te automatiseren kan dezelfde functionaliteit worden geboden als met personeel of kan het personeel beter ondersteunt worden. Bijvoorbeeld door de deur automatisch open te laten gaan, een geautomatiseerd garderobe systeem waarmee gemakkelijk de juiste jas kan worden opgehaald of een informatiepaneel waarop mensen zelf hun route kunnen plannen en uitprinten.

Empathie

Bezoekers ervaren empathie doordat personeel van de organisatie behoeftes van bezoekers herkennen en hierop kunnen inspelen. De fysieke ruimte kan op twee manieren bijdragen aan empathie:

• Apparaten of voorzieningen bieden; hiermee kunnen organisaties voorzien in de specifieke behoeftes van bezoekers. Denk aan een watertappunt bij een rustplek voor wandelaars, een strijkijzer of strijkservice in een hotel dat vaak wordt gebruikt door zakelijke bezoekers of een fietspomp bij een fietsenstalling.
• Serviceconcepten voor (niche)bezoekersgroepen met specifieke wensen; deze concepten zijn volledig afgestemd op de behoeften van die (niche)bezoekersgroep. Denk aan een rolstoelvriendelijk natuurpark met verharde wegen, speciale picknick bankjes en speciale wildroosters. Of werkplekken bij weghotels voor zakelijke reizigers met ergonomisch en verstelbaar meubilair, snel en veilig internet en toezicht op de eigendommen. Of een gezinsvriendelijke wachtrij bij de douane op het vliegveld met een speurtocht voor kinderen, extra ruimte voor het gezin om alle spullen op de lopende band te leggen en speciale uniformen van douaniers. Lees ook dit artikel over het voorbeeld van bezoekersgroepen in natuurgebieden.

Erkenning

Bezoekers ervaren erkenning doordat zij als persoon of groep worden aangesproken of er specifieke voorzieningen of locaties voor hen zijn gereserveerd. De fysieke ruimte kan op de volgende manieren bijdragen aan erkenning:

• Benaming; door de naam van bezoekende personen of organisaties op diverse plekken te vermelden, ervaart de bezoeker dat er op hem gerekend wordt. Denk aan displays bij de parkeergarage die op basis van nummerbordherkenning een persoon begroet, een planning die bij de ingang hangt waarop de naam van de persoon of organisatie staat vermeld en de locatie waar deze moet zijn of de vermelding van een naam op een naamkaartje in de vergaderzaal.
• Reservering; door een specifieke ruimte voor bezoekers te reserveren, wordt een tijdelijke plek geboden waar zij zich kunnen terugtrekken en ongestoord hun activiteiten kunnen uitvoeren. Denk aan het reserveren van een tafel of vergaderzaal.
• Aanpassingen ruimte; door de ruimte aan te passen aan de specifieke wensen van een persoon of groep, worden bezoekers beter in hun behoeften voorzien. Denk aan het aanpassen van de oriëntatie van tafels en stoelen, het toevoegen van meubilair of aanbrengen van (thematische) decoratie.

Comfort

De factor comfort beschrijft in welke mate bezoekers de ervaring hebben van:

• Op het gemak zijn & ontspanning; de mate waarin stress afwezig is en een bezoeker zich veilig mag voelen, zodat deze zichzelf kan zijn. De mate waarin een bezoeker psychologisch kan ontspannen.
• Zich comfortabel voelen; de mate waarin bezoekers fysiek gemak en de afwezigheid van fysieke ongemakken en beperkingen ervaren.

Hierna beschrijven we per onderwerp de ruimtelijke variabelen die in relatie staan met de factor comfort en hoe deze ruimtelijke variabelen bij kunnen dragen aan gastvrijheid.

Op het gemak zijn & ontspanning

Bezoekers ervaren zich op hun gemak en ontspanning als zij geen stress ervaren. Psychologische stress ontstaat als een persoon een stressbron als vervelend beoordeeld. Hierdoor kan psychologische ontstaan. In deze paragraaf richten wij ons op psychologische stress, in de volgende paragraaf ‘zich comfortabel voelen’ bespreken we ook fysieke stress. Mensen ervaren psychologische stress als vervelend. Een gevolg van stress is dat mensen minder goed (cognitief) functioneren. Langdurige stress kan ongezond zijn. Er zijn verschillende manieren waarop de fysieke ruimte kan bijdragen aan de afwezigheid of afname van stress:

• Afwezigheid van stressbronnen; door stressbronnen uit een ruimte te verwijderen of de impact ervan te verminderen, ervaren mensen minder stress. Denk aan het verlagen van het geluidsniveau door in een ruimte en tussen ruimtes geluiddempende materialen te gebruiken. Hierdoor wordt de ervaring van geluidsoverlast vermindert.De volgende ruimtelijke factoren kunnen leiden tot stress: hoog geluidsniveau, fel licht, donkerte, tocht, kou, hitte, stank, veel mensen (crowding), veel zintuiglijke prikkels, nabijheid van mensen, onoverzichtelijkheid van een ruimte, gebrek aan privacy, niet-ergonomisch meubilair, gebrek aan informatie, gebrek aan controle, verdwalen, zich onveilig voelen, onbekende situaties.
• Perceptie van stressbronnen veranderen; omdat psychologische stress een gevolg van een beoordeling van de stressbron is, kan psychologische stress ook vermindert of voorkomen worden als de waarneming van de stressbron verandert. Door een ruimte groter te doen lijken dan deze is, ervaren bezoekers minder stress door crowding. Crowding is de ervaring dat er te veel mensen om ons heen zijn. Een ruimte kan optisch groter gemaakt worden door deze te schilderen met kleuren met een hoge helderheid of door gebruik te maken van ruimte en daglicht.
• Bieden van ervaring van controle; door bezoekers de ervaring van controle te bieden (dat men zelf iets kan doen), ervaren ze de stressbron als minder stressvol. Als mensen, bijvoorbeeld, de mogelijkheid hebben om een raam dicht te kunnen doen, ervaren ze geluidsoverlast als minder vervelend. Hiervoor hoeven ze het raam niet dicht te doen. Voor meer toelichten over de ervaring van controle, zie paragraaf Uitnodigend – vrijheid.
• Mensen afleiden van de stressbron; omdat psychologische stress een gevolg is van het waarnemen van de stressbron, kan het afleiden van de stressbron ervoor zorgen dat mensen de stressbron als minder vervelend ervaren. Denk bijvoorbeeld aan het uitvoeren van een zinvolle activiteit terwijl mensen staan te wachten of het kunnen kijken naar een natuurfilm in een volle ruimte.
• Mensen helpen herstellen van de stress; mensen herstellen sneller van stress en kunnen beter tegen stress als zij natuur kunnen waarnemen. Door bezoekers bijvoorbeeld tijdens het wachten uitzicht te geven op natuur, zullen zij waarschijnlijk minder stress ervaren dan als ze in een betonnen ruimte moeten wachten.

Zich comfortabel voelen

Bezoekers ervaren comfort als zij zich fysiek op hun gemak voelen. Mensen voelen zich fysiek op hun gemak als fysieke ongemakken en beperkingen afwezig zijn. De fysieke ruimte draagt op de volgende manieren bij aan comfort:

• Ergonomie; bezoekers ervaren een ergonomisch ontwerp van een ruimte, meubilair en objecten als comfortabel omdat deze goed functioneren en hen voorzien in hun fysieke behoeftes. De gebruikte materialen en maatvoering sluit aan op de fysieke (on)mogelijkheden van groepen gebruiker, waardoor zij meer comfort ervaren. Denk aan meubilair waaruit mindervaliden gemakkelijk kunnen opstaan, kleurgebruik in pictogrammen die ook goed waar te nemen zijn door mensen met kleurenblindheid of een display in de lift wat intuïtief te gebruiken is.
• Domotica; domotica is de integratie van technologie en diensten. Hiermee kunnen alledaagse handelingen worden geautomatiseerd. Door domotica toe te passen bij het automatiseren van hinderlijke of belastende taken in een service ruimte, hoeven bezoekers deze taken niet uit te voeren wat leidt tot een hoger comfort. Denk aan vloerverlichting die automatisch aangaat als een bezoeker een donkere ruimte betreedt, automatisch doorspoelende wc’s of een scanner waarmee toegangskaartjes op een smartphone gescand kunnen worden.
• Afwezigheid van hinder; in de vorige paragraaf ‘comfort – op het gemak zijn & ontspanning’ bespraken we de psychologische stress. Stress kan ook een fysieke component hebben. Dezelfde stressbronnen leiden dan tot een fysieke reactie, bijvoorbeeld een verhoogde hartslag, meer transpireren of inspanning van spieren. Door stressbronnen uit een ruimte te verwijderen of de impact ervan te verminderen, wordt de fysieke stress vermindert.