Frustraties tijdens het wachten kan iedereen overkomen

De beste methode is natuurlijk om helemaal ‘zen’ in de wachtrij te stappen. Als er dan getreuzeld wordt, heb jij er in ieder geval geen last van. Maar zeg nou zelf, wat nou als jij wilt opschieten voor een leuke date en voor je in de rij staat een bejaarde die probeert haar laatste stuiver te vinden om gepast te kunnen betalen. Iets zegt me dat je dan wat minder ‘zen’ bent. Dat zijn de momenten waarop het loont om de juiste wachtrij te kiezen.

Lengte van de rij goede indicator

Het doel van het kiezen van een ‘goede’ rij is in de meeste gevallen dat we zo snel mogelijk geholpen willen worden. De lengte van de rij is daarbij de beste indicator; immers hoe meer mensen er in de rij staan, des te meer mensen er geholpen moeten worden voordat jij aan de beurt bent. De hoeveelheid boodschappen die mensen bij zich is ook belangrijk, maar minder dan de hoeveelheid mensen die in de rij staan omdat de meeste tijd gaat zitten in het afrekenen, wat je iedere keer per klant moet doen.

Mensen zijn voorspelbaar in hun keuze voor de rij

Als mensen een vrije keuze en het overzicht hebben, kiezen we daarom voor de kortste rij, zou je verwachten. Toch staan mensen niet altijd netjes gelijk verdeeld over de rijen. Dit heeft alles te maken met zichtbaarheid en de positie van waaruit mensen kijken (zie video van Penn, 2011) en dat mensen inherent lui zijn (Weinschenk, 2011).

Langere rijen bij de middelste kassa’s

Bij IKEA zie je dit fenomeen mooi terug. Veel IKEA’s zijn bij de kassa hetzelfde opgebouwd. Als je naar de kassa loopt, kom je uit het magazijn. Je loopt dan vaak op een breed gangpad in het midden van het magazijn, dat loodrecht uitkomt op de kassa’s. De rijen bij de middelste kassa’s zijn vaak langer dan de rijen aan de zijkant. Dit komt omdat de rijen in het midden direct in het zicht zijn van nieuw aankomende klanten en dat deze mensen liever niet alle rijen afgaan op zoek naar een snellere rij.

Koopjeshoek zorgt voor ‘scheve verdeling’ van wachtrijen

Bovendien zijn de rijen aan de kant van de koopjeshoek (die zich vaak bij de kassa’s bevindt) meestal net iets langer dan de rijen aan de andere kant van het midden van de rij kassa’s. Dit heeft wederom te maken met zicht en positie (zie video van Penn, 2011). Relatief veel mensen gaan even in de koopjeshoek kijken. Vervolgens bepalen ze vanuit daar in welke rij ze gaan staan. Vanuit de koopjeshoek kun je alle rijen slecht overzien en kost het relatief veel moeite om een rij aan de andere kant te bereiken (waarvan je niet eens zeker weet of deze nou korter is of niet).

Indeling supermarkt beïnvloedt verdeling wachtrijen

In supermarkten zie je hetzelfde fenomeen. Daar zorgen drukbezochte winkelpaden ervoor dat de rijen voor kassa’s waar de winkelpaden ‘op uitkomen’, langer zijn. Welke paden meer bezocht worden door klanten hangt sterk af van de opbouw en indeling van de winkel.

We lopen achter anderen aan de rij in

Ook speelt sociaal bewijs (kudde gedrag) een rol (Cialdini, 2003). Impliciet denken we ‘er staan mensen, dit moet wel de goede rij zijn’. Daardoor ben je snel geneigd om niet verder te kijken en zie je een veel kortere rij gemakkelijk over het hoofd. Zeker als je wat uitgeput bent door het slenteren en alle andere klanten om je heen, vertrouwen we meer op dit soort ‘regels’ als sociaal bewijs (vgl. Baumeister e.a., 1998).

Sommige personen houden de rij langer op

Helaas is de lengte van een rij niet alleen een indicator van hoe lang het gaat duren. Ook moeten we opletten wat voor mensen er in de rij staan. Bepaalde mensen houden de rij langer op dan gemiddeld.

Ouderen willen nog wel eens treuzelen met betalen omdat die graag contant betalen. ‘Locals’ willen ook nog wel eens de rij op houden doordat ze samen met de caissière de hele plaatselijke roddelflop willen doornemen. Hoe goed bedoeld het gedrag ook mag zijn, het houdt de wachtrij wel op en dat kan voor iemand die staat te wachten en wil opschieten erg frustrerend zijn.

En dan heb je nog een categorie mensen die, ook al is de caissière al lang klaar met het scannen van de artikelen, eerst rustig alles inpakken en dan pas gaan afrekenen. Helaas laten dit soort mensen zich moeilijk identificeren. Ik heb het vermoeden dat het samenhangt met mensen die grote hoeveelheden boodschappen bij zich hebben, maar het lukt me nog niet goed dit te voorspellen.

Rijen met daarin mensen met grote hoeveelheden boodschappen zijn sowieso goed om te vermijden, dit wil nog wel eens lang duren met scannen.

Pas op voor onervaren caissières

Ook ben je afhankelijk van de ervarenheid van de caissière. De beste stelregel die ik hiervoor heb kunnen ontdekken, is kijken of er iemand naast de caissière staat die met haar mee kijkt. Zo iemand wordt dan ‘ingewerkt’. Hoe leuk de caissière er ook uit mag zien, ga niet, ik herhaal, ga niet, in die rij staan. Dat gaat gegarandeerd mis.

Bovendien werken er bij de kassa bovengemiddeld veel vrouwen. Mannen werken daarentegen weer vaker als vakkenvuller. Zit er dus een keer een man achter de kassa, dan bestaat de kans dat dit een vakkenvuller is die even moet ‘bijspringen’ in alle drukte. Je mag dus verwachten dat mannen minder ervaring hebben met achter de kassa zitten dan vrouwen. Daarom kun je wachtrijen met een man achter de kassa beter mijden.

Sprinten voor de juiste rij

Als je eenmaal een geschikte rij hebt uitgezocht, begint de pret pas echt. Jij bent niet de enige die in dié rij wilt staan; er zijn kapers op de kust. Aan de ene kant wil je heel graag in die rij staan en dus is eigenlijk alles geoorloofd, maar ja, aan de andere kant wil je niet over komen als een kansloos persoon dat te allen tijde als eerste in de rij wil staan. Dit uit zich dan in een soort van ingehouden sprint tussen twee personen.

Mogelijke uitkomsten van deze tête à tête:

1. Jij bereikt als eerste de rij. Niet omkijken en zo snel mogelijk je mandje uitpakken om je zege te consolideren. Mogelijk effect hiervan is dat de verliezer zich verongelijkt voelt en jou een aso vindt. Geen boodschap aan hebben.
2. Jij bereikt als eerste de rij en verontschuldigt je met één of ander lul smoesje dat je moet opschieten omdat je kinderen alleen thuis zitten. Hiermee geef je de andere partij een goed gevoel over het feit dat zij jou ‘hebben laten voorgaan’. Jij weet wel beter, je hebt hen gewoon overklast.
3. De ander bereikt als eerste de rij. Trek een zo vuil mogelijk gezicht wanneer jouw blik die van de ‘winnaar’ kruist. Hiermee geef je hem hopelijk een schaamtevol gevoel, zodat hij het de volgende keer wel uit zijn kop laat om dit gevecht met jou aan te gaan. Je kunt ook precies het tegenovergestelde doen; trek een hoofd alsof het je niks kan boeien. Dat hij zo zielig is om te rennen voor een rij moet hij weten. Hiermee stel je jezelf moreel boven de ander.
4. Op het moment dat je door krijgt dat je de rij niet als eerste zult bereiken (tenzij je bereid bent een snoekduik te zullen nemen), laat je de ander gracieus voorgaan. In het slechtste geval levert je dit een eervolle afgang op, in het beste geval realiseert de andere persoon de absurditeit van de situatie en zegt; “nee, ga jij maar voor” (reverse psychology).

Moet je van rij switchen als het fout gaat?

Goed, je staat in de rij. We gaan er even vanuit dat je volgens alle indicatoren in de meest ideale rij staat. Ook nu is het gevaar nog niet geweken! Het kan goed zijn dat, door wat voor reden dan ook, de rij alsnog niet opschiet. Switch je dan van rij of blijf je staan?

Het gras bij de buren is altijd groener

Probeer altijd eerst goed in te schatten of de andere rijen wel opschieten. Doordat jij wil opschieten, kan het al snel lijken dat alles en iedereen je wilt vertragen (het gras bij de buren is groener, Goetz e.a. 2006). Het kan dan lijken alsof de andere rijen sneller gaan, maar dat ze in werkelijkheid even traag gaan. Een teken van dat het echt mis is bij jouw rij is als de caissière geen producten meer scant omdat ze moet wachten op haar collega van het brood omdat er geen stickertje op de croissantjes zit.

Mensen blijven bij hun eerste keuze

Maar ga je dan van rij switchen? Veel mensen blijven vaak bij hun eerste keuze. Je ziet dit bijvoorbeeld ook terug bij tentamens; studenten blijven bij hun eerste antwoord. Maar is dat verstandig? Onderzoek laat zien van niet (Kruger e.a. 2005). Waarom bestaat er dan toch zo een wijdverbreid geloof dat we bij onze eerste keuze moeten blijven?

We houden niet van ‘loss aversion’

De verklaring wordt deels gezocht in ‘loss aversion‘. Loss aversion is het fenomeen dat als we mogen kiezen tussen ‘niet verliezen’ of een ‘grotere kans op winnen dan verliezen’, dat we dan toch een voorkeur hebben voor ‘niet verliezen’ (ook al is statistisch gezien de keuze voor de kans op winnen voordelig).

We houden onszelf gevangen in de rij

Dit kun je één op één vertalen naar de situatie waarin je ziet dat jouw rij lang gaat duren en er andere rijen zijn die wel perspectief bieden. We wisselen dan liever niet omdat we niet willen dat onze ‘oude’ rij alsnog sneller klaar is (dat je dus voor niks bent gewisseld). Dat voelt gewoon niet goed, daardoor staan we als het ware gevangen in onze rij. Toch is het verstandiger om in zulke gevallen altijd te switchen; als je dat iedere keer doet ben je vaker sneller klaar (hier een briljante animatie van dit fenomeen).

Vraag of je voor mag

Mocht je echt haast hebben, kun je het natuurlijk ook nog op de persoonlijke toer gooien. Vraag gewoon of je voor mag. Onderzoek laat zien dat een verzoek met reden, “mag ik voor, want ik wil voor” ervoor zorgt dat we vaker worden voor gelaten dan als je alleen het verzoek doet “mag ik voor?” (de reden die je geeft lijkt haast irrelevant. Langer e.a., 1978.) Als anderen dit bij jou uithalen, wees sterk en wapen je met deze kennis. Een simpel “nee sorry, ik heb haast” of niks zeggen en heel moeilijk kijken werkt prima.

Doom-scenario

Als je al het bovenstaande hebt geprobeerd en de wachtende voor je muteert in een lokale bejaarde met een portemonnee vol muntgeld en de caissière wordt gewisseld voor een onervaren exemplaar, sterkte. Bid tot God. Sla een kruisje. Tel tot 100. Begin een anger management club. Of ga spontaan zitten mediteren in de rij.

Reageer nooit je frustraties af op anderen

Maar beloof me, reageer nooit, maar dan ook nooit, je frustraties af op mensen die je nog nodig hebt (de wachtende voor je en de caissière)! Als je dit doet, bezorg je hun stress (wat ze niet fijn vinden) en daarmee verhoog je het risico op alleen nog maar meer vertraging.

Tips voor het vinden van een goede rij als je wilt op schieten:

• neem de kassa die wat afgezonderd ligt. Meestal is dat aan de zijkant, maar door de opbouw van de winkel hoeft dat niet altijd zo te zijn. De rijen daar zijn vaak wat korter.
• heeft een winkel meerdere etages? Reken niet af op de begane grond, deze is meestal het drukst. Het loont om even naar boven te lopen (zelfs al ben je dan even snel geholpen als wanneer je beneden stond te wachten, het voelt beter dan niks doen).
• sla rijen met veel ouderen en locals over. Doe het zelfde met onervaren caissières. Door rijen over te slaan waar deze mensen veel in staan, kan het zijn dat je met een langer rij alsnog sneller klaar bent dan de kortere rij (dit is mij in ieder geval al vaker gebeurd).
• switch altijd als jouw rij alsnog trager gaat dan gedacht en je een rij ziet die niet te lang is en wèl opschiet.
• als je met twee personen bent, kies dan beide een rij. Degene die dan als eerste aan de beurt is betaald, de ander komt er bij staan. Je krijgt misschien wat rare gezichten, niks van aan trekken.
• vraag aan mensen die voor je staan of je voor mag.
• reageer nooit je frustraties af op mensen die je nog nodig hebt (en eigenlijk, doe dat gewoon sowieso nooit op anderen, daar worden ze niet blij van).

Of speel op safe

Heb je geen zin in al dit gedoe? Speel dan op safe. Kies van te voren een kassa uit op een gemakkelijk te voorspellen ‘factor’, zoals hoe leuk de caissière er uitziet. Gaat het dan mis, dan heb jij in ieder geval nog een leuke caissière om naar te kijken en mee te praten.