Dat we wachten vervelend vinden, daar is iedereen het over eens. Als we wachten willen ‘oplossen’, dan focussen we ons meestal op de absolute wachttijd. Dit is de tijd die werkelijk aan het wachten zijn op de trein, dokter of onze date. Rationeel gezien klopt deze manier van oplossen.

Gevoelsmatig niet: mensen blijken ook, of misschien vooral, waarde te hechten aan de relatieve wachttijd. Dat wil zeggen; de relatieve wachttijd beïnvloedt de beleving van mensen sterker dan de absolute wachttijd (Hui, Tse & Zhou, 2006). Onder de relatieve wachttijd verstaan we de tijd die we ervaren dat we staan te wachten.

Einstein verwoordde het mooi:

Een uur zitten bij een aardig meisje vliegt voorbij als een minuut, maar een minuut zitten op een brandende kachel lijkt wel een uur. Dat is relativiteit.

Voor mensen die wachten, is relatieve wachttijd de essentie van wachten.

De relatieve wachttijd wordt beïnvloedt door ‘hoeveel’ aandacht een wachtende besteed aan de verstreken tijd. Anders gezegd; als je de aandacht van een wachtende weet te focussen op iets anders dan het wachten, lijkt het alsof de wachttijd korter is en daardoor zal de wachttijd als beter ervaren worden (Baker & Cameron, 1996).

Ook beïnvloed het gevoel dat mensen hebben de waargenomen wachttijd (Pruyn & Smidts, 1998). Als je er dus voor zorgt dat mensen zich prettiger voelen voorafgaand en tijdens het wachten, wordt de wachttijd als beter ervaren worden.

Dit is waar ontwerpers om de hoek komen kijken. Door de omgeving waarin mensen wachten (bijvoorbeeld een wachtkamer, stationshal of bar) zo te ontwerpen dat ze een positiever gevoel krijgen of de aandacht van het wachten wordt afgeleid, zorgt je ervoor dat mensen een de wachttijd als prettiger ervaren.

Voorbeelden hiervan zijn:

• wachrijmanagement van de Efteling
• Of hoe het niet moet: wachtsystemen die tot frustraties leiden