In de afgelopen blogs heb ik uitgelegd waarom je de volgende vier vragen wilt stellen:

• Wie is de gebruiker?
• Wie zijn de stakeholders en wat zijn hun belangen?
• Welke activiteiten voert de gebruiker uit?
• In welke context voert de gebruiker deze activiteiten uit?

Het doel van deze vragen is dat je een soort checklist hebt die je langsloopt om te kijken of je aan alle aspecten hebt gedacht. We proberen zo goed mogelijk antwoord op de vragen te geven door onderzoek te doen. Op die manier krijg je een goed inzicht in hoe de ruimte de gebruiker moet ondersteunen.

De customer journey kan je helpen bij het vinden van antwoorden op deze vragen, zeker als je deze methode doorloopt met de ‘echte’ gebruikers.  Er zijn verschillende stappen in de customer journey die overeenkomen met de hierboven gestelde vragen.

Wie is de gebruiker?

Deze vraag komt letterlijk terug in stap 2 van de customer journey. Iedere omgeving kent gebruikers. Het is aan jou om de belangrijkste gebruikersgroepen te identificeren. Door deze goed te analyseren, kun je deze vervolgens in de vorm van een persona definiëren. In stap 5 zal je met de gebruikers de ruimte(s) doorlopen.

Wie zijn de stakeholders en wat zijn hun belangen?

Deze stakeholdersvraag stellen we om twee renden:

1. we willen het proces zo goed mogelijk stroomlijnen (zodat je niet tijdens het proces voor onaangename verrassingen komt te staan) en
2. we willen één of meerdere doelen voor de te ontwerpen ruimte vast stellen.

Voor de eerste reden (het proces stroomlijnen) is de customer journey niet geschikt, maar de tweede reden (het stellen van doelen) komt terug in stap 3 van de customer journey. In stap 6 worden de ervaringen van de gebruiker die de ruimte doorloopt getest aan dit doel.

Welke activiteiten voert de gebruiker uit?

De gebruiker doorloopt de ruimte(s) om verschillende handelingen of activiteiten uit te voeren. Het bepalen van deze routes wordt in stap 4 uitgevoerd, het daadwerkelijk doorlopen van deze routes vindt plaats in stap 5. Bij stap 5 worden alle activiteiten die de gebruiker uitvoert genoteerd.

In welke context voert de gebruiker deze activiteiten uit?

In stap 1 wordt de ruimte, de fysieke context gedefinieerd. Tijdens het doorlopen van de routes in stap 5, ervaart de gebruiker de verschillende contexten continue.

Extra tips voor de uitvoer

Voor een zo goed mogelijk antwoord op de verschillende vragen is het raadzaam om de customer journey:

• uit te voeren met echte gebruikers. Ga niet zelf bedenken hoe iemand een ruimte ervaart en zich er in gedraagt, maar vraag het. Vul deze informatie aan met observaties.
• meerdere malen uit te voeren voor verschillende gebruikersgroepen.
• meerdere malen uit te voeren voor verschillende veel gebruikte routes.

Ik hoop dat ik je met deze uitleg over hoe ik een analyse idealiter aanpak, een beetje verder heb kunnen helpen bij de mens centraal te stellen in het ontwerp van een ruimte. Heb je vragen, schroom niet ze te stellen.