Omgevingspsycholoog
customer journey in ontwerpprocessen

Hoe pas je de customer journey toe in ontwerpprocesen?

We willen graag ruimtes ontwerpen waarin de mens centraal staat. De customer journey kan je helpen antwoorden te vinden op de vraag wat hiervoor nodig is.

We willen graag ruimtes ontwerpen waarin de mens centraal staat. Ik heb gemerkt dat het helpt om vier vragen te stellen om inzicht te krijgen in waar deze ruimte aan moet voldoen. De customer journey kan je helpen bij het vinden van antwoorden op deze vragen.

In de afgelopen blogs heb ik uitgelegd waarom je de volgende vier vragen wilt stellen:

Het doel van deze vragen is dat je een soort checklist hebt die je langsloopt om te kijken of je aan alle aspecten hebt gedacht. We proberen zo goed mogelijk antwoord op de vragen te geven door onderzoek te doen. Op die manier krijg je een goed inzicht in hoe de ruimte de gebruiker moet ondersteunen.

De customer journey kan je helpen bij het vinden van antwoorden op deze vragen, zeker als je deze methode doorloopt met de ‘echte’ gebruikers.  Er zijn verschillende stappen in de customer journey die overeenkomen met de hierboven gestelde vragen.

Wie is de gebruiker?

Deze vraag komt letterlijk terug in stap 2 van de customer journey. Iedere omgeving kent gebruikers. Het is aan jou om de belangrijkste gebruikersgroepen te identificeren. Door deze goed te analyseren, kun je deze vervolgens in de vorm van een persona definiëren. In stap 5 zal je met de gebruikers de ruimte(s) doorlopen.

Wie zijn de stakeholders en wat zijn hun belangen?

Deze stakeholdersvraag stellen we om twee renden:

  1. we willen het proces zo goed mogelijk stroomlijnen (zodat je niet tijdens het proces voor onaangename verrassingen komt te staan) en
  2. we willen één of meerdere doelen voor de te ontwerpen ruimte vast stellen.

Voor de eerste reden (het proces stroomlijnen) is de customer journey niet geschikt, maar de tweede reden (het stellen van doelen) komt terug in stap 3 van de customer journey. In stap 6 worden de ervaringen van de gebruiker die de ruimte doorloopt getest aan dit doel.

Welke activiteiten voert de gebruiker uit?

De gebruiker doorloopt de ruimte(s) om verschillende handelingen of activiteiten uit te voeren. Het bepalen van deze routes wordt in stap 4 uitgevoerd, het daadwerkelijk doorlopen van deze routes vindt plaats in stap 5. Bij stap 5 worden alle activiteiten die de gebruiker uitvoert genoteerd.

In welke context voert de gebruiker deze activiteiten uit?

In stap 1 wordt de ruimte, de fysieke context gedefinieerd. Tijdens het doorlopen van de routes in stap 5, ervaart de gebruiker de verschillende contexten continue.

Extra tips voor de uitvoer

Voor een zo goed mogelijk antwoord op de verschillende vragen is het raadzaam om de customer journey:

  • uit te voeren met echte gebruikers. Ga niet zelf bedenken hoe iemand een ruimte ervaart en zich er in gedraagt, maar vraag het. Vul deze informatie aan met observaties.
  • meerdere malen uit te voeren voor verschillende gebruikersgroepen.
  • meerdere malen uit te voeren voor verschillende veel gebruikte routes.

Ik hoop dat ik je met deze uitleg over hoe ik een analyse idealiter aanpak, een beetje verder heb kunnen helpen bij de mens centraal te stellen in het ontwerp van een ruimte. Heb je vragen, schroom niet ze te stellen.

Opmerking toevoegen

Over de schrijver

Joren van Dijk

In 2010 startte Joren de blog Omgevingspsycholoog.nl om de wetenschappelijke inzichten van omgevingspsychologie toegankelijker te maken voor het grote publiek. Zijn doel was (en is nog steeds) ervoor zorgen dat omgevingspsychologie een vast onderdeel wordt van bouw- en ontwerpprojecten. Dit lukt, steeds meer organisaties zien de meerwaarde van omgevingspsychologie en betrekken een omgevingspsycholoog in hun bouw- en ontwerpprojecten.

Joren’s specialisaties zijn mobiliteit, openbaar vervoer, veiligheid, licht en wachtbeleving. Daarnaast reist hij stad en land af om te vertellen over omgevingspsychologie.

Geprikkeld? Ik hoor graag van je! Je kunt me bereiken op:

joren@omgevingspsycholoog.nl
070 221 0793
06 4932 6072

Een vraag? Een opmerking?

Uw e-mail adres

Uw bericht

Type deze code over
captcha