Stel, je wilt graag een gebouw, omgeving of ruimte creëren waarin de mens centraal staat. Hoe doe je dat? Ik heb gemerkt dat bij het zoeken naar dit antwoord, het stellen van vier vragen je hierbij kan helpen. Vorige week hebben we gekeken naar wie de gebruiker is. Vandaag de tweede uit de serie van vier: wie zijn de stakeholders en wat zijn hun belangen?
Waarom een stakeholderanalyse?
Ieder ontwerpproces kent verschillende stakeholders met verschillende – soms botsende – belangen of wensen. Deze belangen kunnen bijvoorbeeld gaan over welke doelen de ruimte heeft die ontworpen wordt (inhoudelijk), hoe het ontwerp- en bouwproces in elkaar steekt (procedureel) of hoe de onderlinge verhoudingen liggen binnen een bedrijf (cultureel).
In de 4 jaar dat ik nu advieswerkzaamheden uitvoer over gebruiksvriendelijke omgevingen, ben ik er achter gekomen dat je deze belangen het liefst zo goed en snel mogelijk in kaart hebt. Als je dit niet hebt, kunnen ze later in het proces voor onaangename verassingen zorgen die de kwaliteit van dat wat je oplevert negatief kunnen beïnvloeden.
Dit is een uitdaging, want het is niet in ieders belang om al zijn of haar belangen op tafel te leggen. Daar staat tegenover dat de kennis over deze belangen soms voor het oprapen ligt. Doordat er te weinig wordt gevraagd naar stakeholders en hun belangen (zie ook literatuursuggestie onderaan), blijft belangrijke kennis over stakeholders onbenoemd. Daarom wil je ieder proces met een analyse van de verschillende stakeholders.
Idealiter heb je aan het einde van de stakeholderanalyse een;
- overzicht van stakeholders,
- inzicht in de inhoudelijke, procedurele en culturele belangen,
- keuze gemaakt over hoe de procedure er uit komt te zien en welke doelen er gesteld worden,
- goed geïnformeerde stakeholders.
De vraag is dan, hoe voer je een stakeholderanalyse uit? Hieronder een korte uitleg van mijn ervaringen wat ik heb gelezen over stakeholderanalyses.
Stap 1. Wie zijn de stakeholders?
De belangrijkste stakeholder is vaak jouw directe opdrachtgever (of zijn of haar leidinggevende). Het is, denk ik, naïef om te denken dat hij of zij de enige is die voor jouw project belangrijk is. Om een inzicht te krijgen in wie de stakeholders zijn, helpt het om de volgende vraag te stellen:
Wie kunnen het succes van mijn project positief of negatief beïnvloeden?
Deze vraag klinkt wellicht simpel en logisch, maar hij wordt vaak vergeten. Ook ik heb deze vraag in het verleden te weinig gesteld, met als gevolg dat ik later in het proces verrast werd door invloeden die niks te maken hadden met de inhoud van het project, maar die zeker wel het succes van het project beïnvloeden.
Door deze vraag aan jezelf en betrokkenen bij het project te stellen, krijg je een overzicht van verschillende partijen. Hierbij kun je denken aan:
- opdrachtgever(s)
- verschillende afdelingen binnen organisatie van opdrachtgever
- investeerders
- overheden
- samenwerkende partijen
- gebruikersgroepen
De gebruikers worden doorgaans wel gedefinieerd als stakeholder bij een analyse, maar vaak worden ze niet betrokken bij het stellen van de doelen. Ik ben van mening dat als je de gebruiker ook in dit stadium moet betrekken. De doelen die worden gesteld zullen hierdoor realistischer zijn (gebruikers kunnen goed aangeven wat hun behoeften zijn en of deze stroken met de gewenste doelen). Bovendien kun je hierdoor gebruik maken van mogelijkheid om draagvlak te creëren van het plan (lees hier meer over in de blog ‘drie redenen waarom je gebruikers wilt betrekken in het ontwerpproces‘).
Stap 2. Wat zijn de belangen van de stakeholders?
Als je een overzicht hebt van de stakeholders, wil je met de verschillende stakeholders in gesprek te gaan. Je wilt er immers achter komen wat hun belangen zijn. Het is aan jou om hier een goed overzicht van te creëren. Dit helpt je om tegenstrijdige belangen te identificeren.
Wellicht helpt deze blog je met het stellen van de juiste vragen. Deze blog is geschreven op het bevragen van bewoners in participatietrajecten, maar ik denk dat je de techniek van vragen stellen ook kunt gebruiken voor stakeholders in het algemeen (waar bewoners dus een partij in kunnen zijn).
Stap 3. Kies uit de verschillende belangen een procedure en rol
Vervolgens kun je met de belangrijkste stakeholders (de opdrachtgever maakt hier vaak onderdeel van uit) kiezen welke belangen er wel en niet als doel worden gesteld voor de ruimte. Deze doelen helpen je later in het proces om keuzes te maken en het ontwerp te evalueren. Ook is dit een goed moment om, voor zover dat kan, afspraken te maken over verschillende procedures.
Het kan zijn dat de opdrachtgever vindt dat je juist geen aandacht moet besteden aan belangen van bepaalde stakeholders. Men wil bijvoorbeeld iets forceren. Dat is ook een legitieme uitkomst van een stakeholderanalyse. Mijn ervaring is dat je in zo een geval vooraf duidelijk wilt afspreken met je opdrachtgever wat er bij onverwachte wijzigingen gaat gebeuren (zowel jij als jouw opdrachtgever kunnen niet altijd voorspellen wat de ‘tegenstanders’ gaan doen).
Realistische doelen stellen
Bij het definiëren van doelen komt het ook aan op jouw kunde om realistische doelen te stellen. Mijn ervaring is dat er gemakkelijk veel verwacht wordt van ingrepen in de omgeving. Bijvoorbeeld dat de inrichting van de openbare ruimte er ineens voor gaat zorgen dat veel meer mensen elkaar ontmoeten en er een gemeenschap ontstaat. Toegegeven, soms behoort dit tot de mogelijkheden, maar ik denk dat in veel gevallen de aanpak voor het bereik van dit soort doelen veel verder gaat dan alleen een nieuwe inrichting.
Ik ben van mening dat de verwachtingen van opdrachtgevers over het effect van een fysieke omgeving niet altijd realistisch zijn. Voorkom achteraf teleurstelling als deze onrealistische doelen achteraf niet worden bereikt, door vooraf realistische doelen te stellen.
Kennis en ervaring over het antwoord op de inhoudelijke vragen (wie is de gebruiker?, wat voor activiteiten voert deze gebruiker uit? en in welke context voeren de gebruikers van de ruimte deze activiteiten uit?) helpen je bij het stellen van realistische doelen. De uitdaging is dat je deze antwoorden vaak nog niet goed weet bij het uitvoeren van een stakeholderanalyse. Dit kan voorkomen worden door de verschillende gebruikersgroepen ook als stakeholder mee te nemen in de stakeholderanalyse (zie stap 1).
Stap 4. Communiceer de gekozen belangen
Communiceer deze afspraken ook naar de verschillende stakeholders, dit geeft de stakeholders duidelijkheid over wat ze kunnen verwachten. Bovendien kun je hiermee voorkomen dat er dubbel werk wordt uitgevoerd.
Vindt de opdrachtgever een stakeholderanalyse belangrijk?
Buiten dat deze vraag ‘wie zijn de stakeholders en wat zijn hun belangen?’, komt daar nog bij dat opdrachtgevers lang niet altijd de waarde inzien van een stakeholderanalyse. Je komt er immers toch om de opdracht uit te voeren? ‘Met de organisatie heb je niks te maken’, kan dan de impliciete aanname zijn. Dat heb je wél, het ‘product’ (een ruimte waarin de mens centraal staat) wordt beïnvloedt door vele stakeholders en daarmee dus de organisatie.
Een andere aanname kan zijn dat de opdrachtgever de stakeholders zelf al goed kent. Vertrouw hier niet blindelings op en vraag vooral goed door om er achter te komen of ze weten wat hun belangen zijn en hoe ze hier achter gekomen zijn.
Als de opdrachtgever niks voelt voor een stakeholderanalyse kun je altijd nog overwegen om zelf een (beknopte) analyse te maken. Het helpt je met het uitvoeren van jouw project en daarmee dus ook het succes van jouw eindproduct.
Vervolg
Wil je meer weten over hoe je met verschillende stakeholders in een ontwerpproces omgaat? Lees dan hoofdstuk 3 uit dit ebook ‘design for usability’. Google ook eens op stakeholderanalyse, vanuit andere vakgebieden (bijvoorbeeld bedrijfskunde) is er veel geschreven over stakeholderanalyses.
Nu we weten wie de gebruiker is en we de doelen voor de ruimte hebben gedefinieerd, is het handig om inzicht te krijgen in de factoren die het behalen van deze doelen beïnvloeden. Dit zijn de activiteiten die de gebruiker in de ruimte uitvoert en de context waarin deze activiteiten worden uitgevoerd.
In de blog die ik volgende week post, zal ik in gaan op de vraag welke activiteiten voert een gebruiker uit in de ruimte?