Hoe vluchtige emoties de lange termijn klanttevredenheid beïnvloeden

Emoties die opgewekt zijn in een eerdere situatie, kunnen worden gekoppeld aan een ongerelateerde latere gebeurtenis.

Hoe een wachtsysteem frustraties in de hand werkt

Klanten willen graag weten hoe lang het duurt voor ze geholpen worden. Ontwerp daarom een wachtsysteem dat de juiste feedback geeft aan klanten.

Hoe kies je de snelste rij voor de kassa?

Wij houden niet zo van wachten. Zeker niet als we moeten wachten doordat ‘anderen’ ons laten wachten. Soms hebben we zelf invloed op hoe lang we moeten wachten. Als we zelf een rij kunnen kiezen. Als dan toch blijkt dat deze rij niet de juiste keuze is, is dat extra pijnlijk. Daarom hier een uiteenzetting van mijn observaties en ervaringen van in een wachtrij staan, gecombineerd met kennis uit de psychologie.

Hoe kun je als ontwerper wachten plezieriger maken?

Wachttijd is voor klanten niet absoluut. Je kunt de waarneming van de wachttijd beïnvloeden en daarmee de klanttevredenheid. Als mensen moeten wachten, kun je de beleving van het wachten positief beïnvloeden door ze af te leiden van het wachten of de emoties positief te beïnvloeden. Zowel in interieur als in architectuur liggen mogelijkheden om de relatieve wachttijd te beïnvloeden.

Wat wachtruimte-ontwerpers van de Efteling kunnen leren

Wachten vinden we niet fijn. Zeker niet als we lang moeten wachten, wat in pretparken nog wel eens het geval kan zijn. De Efteling heeft wacht-management tot een kunst verheven, wat ongetwijfeld zal bijdragen aan de populariteit van de Efteling.