Hoe een wachtsysteem frustraties in de hand werkt

Klanten willen graag weten hoe lang het duurt voor ze geholpen worden. Ontwerp daarom een wachtsysteem dat de juiste feedback geeft aan klanten.

Stel. Je moet medicijnen ophalen bij de apotheker voor je moeder die ziek is. Je loopt de apotheek binnen. Het is niet waanzinnig druk, maar ook niet rustig. Gemiddeld. Om geholpen te moeten worden, moet je een nummertje trekken. A28.

Op het scherm staat A25. Dat kan niet lang meer duren. Al snel springt A26 op het bord. Een oudere man staat op en loopt naar de balie. Naast hem staan nog meer medewerkers die al een tijdje bezig zijn met hun klant, die zullen zo wel klaar zijn. Ping! A27. Nog even wachten.

Nu is ook de derde medewerker klaar met haar klant. Gelukkig, duurde het toch korter dan je had gedacht. Ping! C12. Je wilt opstaan en op dat moment realiseer je je wat er op het bord staat. C12? Wtf! Wie heeft jou van jouw zuurverdiende wachtplaats af gestoten? Een jongedame staat op om naar de balie te lopen. Tuurlijk, sommige mensen verdienen weer een speciale behandeling.

Naja, dan zal ik bij de volgende wel aan… Ping! B45. Nou wordt ie helemaal mooi….

Ik denk dat je de essentie van bovenstaand verhaal begrijpt.

Wachtsysteem geeft geen inzicht in wachttijd

Het probleem bij dit wachtsysteem is dat het systeem de wachtende absoluut geen inzicht geeft in hoelang iemand moet wachten. Wachtenden ervaren het alsof ze zijn overgeleverd aan de willekeur van het wachtsysteem. Daardoor ervaren ze geen controle over de situatie, iets wat ze als onprettig ervaren.

Soms moeten wachtende gescheiden worden

De essentie van dit wachtsysteem is dat bepaalde bezoekersstromen gescheiden moeten worden. Bijvoorbeeld omdat voor sommige wachtenden iets voorbereid moet worden. Of omdat slechts een beperkt aantal van de medewerkers de juiste rechten heeft om die wachtenden te helpen. Allemaal legitieme redenen en er valt veel te zeggen voor zo een scheiding (het kan bijvoorbeeld de gemiddelde wachttijd verkorten).

Wachtsysteem geeft geen goede feedback

Als het display slechts het huidige nummertje toont en deze steeds vervangt door een nieuw nummertje (wat in bovenstaand voorbeeld het geval is), dan ontstaat een naar bijeffect: het geeft mensen een vertekend beeld van hoe lang ze moeten wachten. Dit komt omdat zo een systeem geen feedback geeft aan de wachtende over dat er meerdere volgordes worden gehanteerd (a, b en c).

Laat de verschillende volgordes zien

Als je een systeem moet hanteren om wachtenden te scheiden (wat an sich geen slecht idee is), kan het helpen om de wachtenden inzicht te geven in de verschillende volgordes (a, b en c) die worden gebruikt. Ook helpt het om te laten zien waarom je deze verschillende volgordes gebruikt.

Voorbeeld van goed wachtsysteem

De klantenservice bij IKEA in Haarlem (en waarschijnlijk ook elders) hanteert zo een systeem. Op het display zie je de verschillende volgordes en door de indeling van verschillende balies op het display en in de ruimte, wordt ook snel duidelijk waarom er verschillende nummertjes zijn. Sommige balies zijn voor retour artikelen en sommige voor artikelen waar wat aan mankeert.

Geef de wachtende wat hij werkelijk wil

Ook kun je je afvragen wat de wachtende werkelijk wil weten. In de meeste gevallen is dat: “hoe lang gaat het duren voordat ik geholpen wordt?” Een beter systeem zou zich daarom ook richten op de wachttijd. Ik ben niet bekend met de technische ins en outs van een boven beschreven wachtsysteem, maar ik kan mij goed voorstellen dat het automatisch laten berekenen van de gemiddelde wachttijd geen probleem moet zijn.

Overschat de wachttijd

De nummertjesautomaat en het display moeten met elkaar verbonden zijn, omdat de medewerker immers moeten weten welke nummertjes zijn uitgegeven. De wachttijd berekenen is dan een koud kunstje. Door deze weer te geven, geef je mensen informatie waar ze werkelijk wat mee kunnen. Speel vervolgens op safe en verhoog je de gemiddelde wachttijd met een paar minuten.

Hiervoor zijn twee redenen:

  1. Een gemiddelde wachttijd betekent ook dat er altijd mensen zullen zijn die langer wachten dan deze gemiddelde tijd. Daar is het immers een gemiddelde voor. Door er een paar minuten bij op te tellen, zorg je er voor dat deze mensen niet teleurgesteld raken als ze eerst de ‘echte’ gemiddelde wachttijd hebben gezien en vervolgens langer moeten wachten.
  2. Door de wachtenden te vertellen dat ze langer moeten wachten dan ze werkelijk moet wachten, stel je de situatie erger voor dan deze werkelijk is. Het gros van de mensen zal hierdoor sneller geholpen worden dan dat je aangeeft. Dit overtreft hun verwachtingen en daarmee zullen ze zich eerder blij voelen. Pretparken maken ook gebruik van dit soort ‘truukjes’. Onlangs ben ik er zelf nog ‘ingetrapt’. Oh wat was ik blij dat het wachten geen 45 minuten maar slecht 35 minuten duurde. “Hebben we toch weer geluk gehad… of…?”

Geef wachtenden ‘controle’ over het wachten

Natuurlijk zorgen dit soort wachtsystemen er niet voor dat mensen niet hoeven te wachten. Maar me zulke wachtsystemen heb in je ieder geval meer inzicht in hoe het systeem werkt en hoe lang het ongeveer voor de klant gaat duren. Dit geeft de wachtende uiteindelijk meer controle en dat is wat mensen prettig vinden.


Joren van Dijk

Wij maken gebruikerservaringen in gebouwen, steden en landschappen.

Ben je benieuwd of we jou kunnen helpen?

Bel Joren op 06 4932 6072.

Of laat een berichtje achter.

2 comments

    • Beste Peter,

      Dank voor je reactie. Het artikel heb ik geschreven op mijn algemene kennis van (omgevingen)psychologie en wat ik zag gebeuren bij het beschreven wachtsysteem. Zijn er specifieke onderwerpen waar je meer over wilt weten? Als mogelijk kan ik je dan de betreffende bronnen geven.

      Vriendelijke groeten van Joren