Waargenomen wachttijd

De essentie van wacht-managment is eigenlijk heel simpel. De persoon die moet wachten kan op dit moment niet geholpen worden en zal daarom moeten wachten. Hoe de persoon het wachten ervaart is minder afhankelijk van de absolute tijd van het wachten. Veel belangrijker is de waargenomen wachttijd (Hui, Tse & Zhou, 2006). Dit wordt onder andere beïnvloedt door ‘hoeveel’ aandacht een wachtende besteed aan de verstreken tijd. Anders gezegd; als je de aandacht van een wachtende weet te focussen op iets anders dan het wachten, lijkt het alsof de wachttijd korter is en daardoor zal de wachttijd als beter ervaren worden (Baker & Cameron, 1996). Villa Volta vind ik zelf een van de sterkste attracties op het gebied van wachtmanagement, daarom gebruik ik deze als voorbeeld.

Vertel een verhaal

De Efteling besteedt heel veel aandacht aan het vertellen van een verhaal. In Villa Volta wordt een wachtende mee genomen in de wereld van Hugo van den Loonsche Duynen; een dief die vervloekt is door een mysterieuze vrouw. Door de wachtende mee te nemen in het verhaal, wordt de aandacht afgeleid van het werkelijke wachten. De Efteling ondersteunt het verhaal door met beeld (decor & video), geluid en geur de fysieke omgeving aan te laten sluiten op het verhaal.

In het ontwerp van wachtruimte kan hiervan ook gebruik gemaakt worden. De meest simpele manier is door video’s af te spelen, wat al veel gebeurt. Ook wordt er bij sommige klinieken gevraagd om een vragenlijst in te vullen in de wachtkamer. Door de wachtende mee te nemen in zijn eigen ‘verhaal’, wat is de geschiedenis van de persoon, wordt de wachtende afgeleid van het wachten. Bij het wachten bij zorginstellingen worden vaak de kinderen mee genomen. Kinderen raken snel verveeld en gaan daardoor vervelend doen. Door, bijvoorbeeld, een mini-speurtocht in de wachtruimte uit te zetten, kunnen kinderen bezig gehouden worden (uiteraard dient de speurtocht wel enige relatie te hebben met de plek waar mensen zijn, anders loop je het gevaar dat mensen het zien als ‘een strik om een wielklem’).

Wachten in verschillende ruimtes

Bij het vertellen van het verhaal in Villa Volta, wordt de wachtende door verschillende ruimtes geleid waar de wachtende iedere keer een nieuw stukje van het verhaal te horen krijgt. Hoewel de wachtende in feite nog steeds staat te wachten op de eigenlijke attractie, lijkt het alsof de attractie al is begonnen. Het verplaatsen van de wachtende door verschillende ruimtes, zorgt er voor dat de belevingstijd van de wachtende wordt vergroot. Dit in combinatie met het gevoel dat de wachtende al in de attractie is, geeft meer voldoening in het wachten.

Ook in het ontwerp van wachtruimten kan hier gebruik van gebruik van gemaakt worden van verschillende ruimtes. Bijvoorbeeld in het geval van het formulier (zie hierboven) wat de wachtende moet invullen, kan men aparte ruimtes hebben voor mensen die al wel of niet het formulier hebben ingevuld. Bovendien krijgen mensen die er vaker komen het gevoel dat ze sneller worden geholpen omdat ze niet in de eerste wachtkamer hoeven te zitten.

Overtref verwachtingen

De wachttijdbordjes langs de wachtrij geven een indicatie van hoe lang het vanaf dat punt nog duurt voordat men aan de beurt is. Hiermee wordt een verwachting geschept, die gemakkelijk te overtreffen valt. Immers; als je op alle bordjes 5 minuten extra zet bovenop de werkelijke wachttijd, komen wachtenden eerder aan dan ze verwacht hadden. Of de Efteling dit toepast durf ik niet te zeggen, maar ik vermoed van wel.

Hiervan kan natuurlijk gemakkelijk gebruik gemaakt worden in wachtruimtes. Door klanten een gemiddelde wachttijd te geven die langer is dan de werkelijke verwachte wachttijd, krijgt men een goed gevoel als men vervolgens eerder wordt geholpen. Bovendien verklein je hiermee het gevaar dat klanten langer moeten wachten dan de werkelijk geschatte wachttijd, wat frustratie kan opwekken. Kijk maar naar de frustraties als een trein een paar minuten vertraging heeft.