We willen graag ruimtes ontwerpen waarin de mens centraal staat. Er zijn 4 vragen die ons helpen bij het bereiken van dit doel. De eerste twee, wie is de gebruiker? en wie zijn de stakeholders en wat zijn hun belangen?, heb ik vorige keer besproken. Nu is de volgende logische vraag, welke activiteiten vinden er plaats in de ruimte?

Waarom willen we weten welke activiteiten er plaats vinden in de ruimte?

De verschillende stakeholders hebben bij de stakeholderanalyse een doel voor de ruimte gedefinieerd. Een ontvangsthal heeft als doel mensen te ontvangen. Een kantoortuin heeft als doel dat mensen kunnen (samen)werken. Een klaslokaal heeft als doel dat kinderen kunnen leren. Een patiëntkamer in een ziekenhuis heeft als doel dat patiënten kunnen herstellen van hun ziekte.

Om het doel van de ruimte zo goed mogelijk te bereiken, willen we een ruimte creëren die de gebruiker:

• faciliteert in de activiteiten die bijdragen aan dit doel (gewenste activiteiten) en
• ontmoedigt in activiteiten die afbreuk doen aan dit doel (ongewenste activiteiten).

Klinkt simpel als ik het zo stel, maar dat is het zeker niet. Verschillende activiteiten kunnen gemakkelijk met elkaar botsen. In een ruimte waarin gewerkt wordt moet iemand zich bijvoorbeeld kunnen concentreren, maar dit gaat moeilijk als er naast hem andere mensen zitten te overleggen.

Overzicht gewenste, ongewenste & ongerelateerde activiteiten

Om een goede afweging te kunnen maken van welke activiteiten relevant zijn voor het doel van de ruimte, willen we een overzicht van deze activiteiten hebben. Dit betekent dat we aan de ene kant moeten kijken naar activiteiten die bijdragen of afbreuk doen aan het bereiken van het doel van de ruimte (gewenste en ongewenste activiteiten). Aan de andere kant moeten we kijken naar de activiteiten die de gebruiker sowieso (wil) uitvoeren, ongeacht het doel van de ruimte (ongerelateerde activiteiten).

Als in de stakeholderanalyse de belangen van de verschillende groepen eindgebruikers zijn meegenomen, is de kans het grootst dat de benoemde doelen (en daarmee impliciet het stellen van de gewenste en ongewenste activiteiten) zo goed mogelijk rekening houden met het werkelijke gedrag van gebruikers. Met andere woorden, dan zijn er realistische doelen gesteld.

Voorbeeld van gewenste, ongewenste en ongerelateerde activiteiten

Een voorbeeld van een gewenste activiteit is bellen. Dit is voor heel veel kantoorbanen noodzakelijk. Een daaraan gekoppelde, maar ongerelateerde activiteit is het rondlopen in een ruimte. Sommige mensen, ik ben er één van, gaan doelloos in een ruimte rondlopen als zij bellen. Op het eerste gezicht draagt dit nou niet direct bij aan het werken, toch gebeurt het.

Stel nu dat er plekken worden aangeboden waarvan het de bedoeling is dat mensen daar gaan bellen (een soort telefooncellen, deze voorbeelden bestaan), dan is het onwaarschijnlijk dat de mensen met een onbedwingbare loopbehoefte tijdens het bellen daar zullen gaan bellen. Als dit de enige plek is waar medewerkers afgezonderd kunnen bellen, zullen deze mensen waarschijnlijk op een andere plek gaan staan of lopen bellen. Dit levert vervolgens weer irritaties van andere collega’s op die door dit gebel afgeleid worden van hun werkzaamheden.

In de blog over de beleving van een openbaar toilet heb ik een uitgebreide uiteenzetting gegeven over de verschillende gedragingen die een gebruiker uitvoert tijdens een toilet bezoek. Dit is een goed voorbeeld van de vele verschillende soorten gedrag die gebruikers vertonen.

Ook zijn er nog de activiteiten die niet noodzakelijk zijn voor het bereiken van het doel van de ruimte, maar activiteiten die we sowieso uitvoeren. Een bekend voorbeeld is dat mensen moeten wachten. In de meeste gevallen is wachten op zich geen bewust doel (zelfs niet in een wachtkamer), maar iets wat gebeurt als gevolg van andere noodzakelijke activiteiten (een computer die vast loopt) en wat we, als organisatie, het liefst zo aangenaam mogelijk maken.

En dan zijn er nog ongewenste activiteiten. Een berucht voorbeeld is dat veel medewerkers van bedrijven op kleine schaal dingen mee nemen van het bedrijf voor privégebruik (ook wel stelen genoemd).

Differentiëren van activiteiten

Het benoemen van activiteiten lijkt relatief gemakkelijk. Het gevaar van deze gedacht is dat we een te oppervlakkig antwoord geven. In een ruimte waarin mensen werken, zou je kunnen zeggen dat mensen moeten kunnen zitten en een computer moeten kunnen bedienen. Dat is in mijn ogen veel te kort door de bocht. Er zijn vele verschillende activiteiten (en daarmee randvoorwaarden) die tijdens het werken worden uitgevoerd en vragen om verschillende omstandigheden.

De truc zit hem er in om veel door te vragen. Stel, we creëren een ruimte waarin mensen kantoorwerk uitvoeren (kantoorwerk kun je natuurlijk ook weer specifieker maken, maar voor het gemak houd ik het nu even zo). Welke activiteiten zijn nodig om dit kantoorwerk uit te voeren? En welke randvoorwaarden brengt dit met zich mee?

We moeten waarschijnlijk op een computer kunnen werken. Wat moeten we daar allemaal voor kunnen doen? We moeten:

• de computer kunnen waarnemen,
• op een manier langere tijd achter de computer kunnen plaatsnemen,
• de computer kunnen bedienen,
• ons kunnen concentreren op ons werk.

En dit is slechts één onderdeel van werkzaamheden, er zijn er veel meer. We moeten overleggen, bellen, dingen printen, lezen, archiveren, sorteren, apparatuur werkend krijgen en afhankelijk van de specifieke baan, zullen er nog meer werkzaamheden zijn. En voor al deze werkzaamheden zijn er weer verschillende voorwaarden.

Hoe kom je er achter welke activiteiten er plaats vinden?

We kunnen uiteraard zelf gaan nadenken over welke activiteiten gewenst en ongewenst zijn voor het bereiken van het doel van de ruimte en welke activiteiten gebruikers sowieso uitvoeren. Daar kunnen we ongetwijfeld een heel eind mee komen.

Maar nog beter is om het om de gebruiker zelf te gaan vragen. Ieder persoon is expert in het dagelijks gebruik van zijn omgeving, hij of zij weet daarom goed welke activiteiten gewenst en ongewenst zijn en welke activiteiten hij of zij toch wel uitvoert.

Er zit hier één nadeel aan, de gebruiker geeft niet altijd een accuraat antwoord op de vraag welke activiteiten nodig zijn en welke activiteiten hij of zij toch wel uitvoert. Dit komt onder andere doordat ze hier zelf geen accuraat beeld van hebben (veel gedrag gaat onbewust) en ze een (sociaal wenselijk) zelfbeeld hoog willen houden. Niemand steelt pennen uit de kast van het bedrijf, toch verdwijnen ze.

Gelukkig is er een goede oplossing hiervoor: observeren. Observeren geeft je een goed beeld in welke activiteiten er werkelijk plaats vinden in een ruimte. Bescherm jezelf wel tegen je eigen vooroordelen door een goed observatie protocol op te zetten, anders ga je kijken naar wat je verwacht te zien in plaats van wat er werkelijk gebeurt.

Er zit helaas ook een nadeel aan observeren; observeren kun je alleen in bestaande omgevingen. Vaak willen we juist het gedrag weten in een te ontwerpen ruimte. Gelukkig zijn er al veel ruimtes gecreëerd en zijn de doelen die we stellen voor een ruimte niet zo futuristisch dat er geen ruimte is met een gelijk doel waar we het gedrag van mensen kunnen observeren. Het observeren van andere ruimtes door andere gebruikers geeft geen volledig beeld van hoe de specifieke gebruikers de te ontwerpen ruimte zullen gaan gebruiken, maar bij benadering geeft het wel een beter beeld dan helemaal niet observeren. Zeker als je dit combineert met de inzichten uit onderzoek en interviews.