Als we een ontwerp voor een ruimte maken waarin de mens centraal staat, is het handig om te weten wie die mens is. Vandaar de vraag, wie is de gebruiker. Dé gebruiker bestaat niet, ieder mens verschilt immers van de ander. Daarom definiëren we de belangrijkste gebruikersgroepen. Vervolgens onderzoeken we de psychologische behoeftes om een beter inzicht te krijgen in de beleving van ‘de’ gebruiker.

Match tussen doel van de ruimte en de gebruiker

Idealiter wordt aan het einde van de stakeholdersanalyse een doel voor de ruimte vastgesteld^[1].

Dit doel kan van alles zijn. Voor een verblijfsruimte in de openbare ruimte is het doel dat mensen op een prettige ruimte kunnen verblijven in deze ruimte. Voor een verzorgingstehuis is het doel dat bewoners zich thuis voelen en goed verzorgd kunnen worden. En voor een kantoortuin is het doel dat mensen zo effectief mogelijk kunnen (samen)werken.

Al dit soort doelen zijn gedefinieerd in termen van gedrag of beleving. Dit betekent dat het behalen van het doel afhangt van hoe de gebruiker de ruimte uiteindelijk zal gaan gebruiken.

Dit gebruik is weer afhankelijk van hoe een eindgebruiker zich voelt, denkt en gedraagt (beleving dus). Je wilt daarom dat het ontwerp en de realisatie van de ruimte zo goed mogelijk is afgestemd op de psychologische behoeftes van de eindgebruiker. Op die manier kan de indeling en inrichting van de ruimte bijdragen aan het bereiken van het doel van die ruimte.

Je wilt dan eigenlijk weten hoe de gebruiker denkt, voelt en zich gedraagt. Dit is waar deze en de volgende blog over gaan. In deze blog staan we stil bij de vraag, wie is de gebruiker? In de volgende blog gaan we kijken naar welke activiteiten de gebruiker uitvoert in de ruimte.

Wie is ‘de’ gebruiker?

Bij het bepalen van wie de gebruiker is, lopen we tegen een probleem aan.

‘Dé’ gebruiker bestaat niet.

Afhankelijk van het doel van de ruimte zijn er misschien wel duizenden, tienduizenden of misschien nog wel veel meer verschillende gebruikers. Deze gebruikers verschillen op tal van karakteristieken van elkaar. Ieder mens is immers anders. Toch willen we graag een antwoord op de vraag ‘wie is de gebruiker?’ Voor wie zouden we anders een ruimte willen creëren?

We zoeken naar een oplossing om de verzameling van unieke individuen te ‘reduceren’ tot groepen van individuen. Daartoe zijn denk ik twee manieren:

1. Zoek algemene psychologische behoeftes
2. Identificeer belangrijke gebruikersgroepen

Zoek algemene psychologische behoeftes

Met de eerste oplossing proberen we op zoek te gaan naar algemene psychologische behoeftes die mensen met elkaar delen. Denk bijvoorbeeld aan psychologische behoeftes als territorialiteit, persoonlijke ruimte of controle. Je kunt er van uitgaan dat de gemiddelde gebruiker deze behoeftes in meer of mindere mate ook heeft.

Hier lopen we ook direct tegen het grote gevaar van deze oplossing aan. Mensen verschillen van elkaar in hun psychologische behoeftes. Daarom kun je slechts in beperkte mate spreken van ‘algemeen geldende principes’. Een voorbeeld hiervan heb ik al eens eerder gegeven in de blog: de mate waarin mensen verschillen in de persoonlijkheidstrek introversie-extraversie beïnvloedt hoe zij de ruimte beleven.

Identificeer belangrijke gebruikersgroepen

De tweede oplossing, identificeer belangrijke gebruikersgroepen, biedt een oplossing voor dit probleem zonder terug te keren naar de verzameling van unieke individuen. Je kunt gebruikersgroepen creëren door gebruikers van een ruimte op een – voor het doel van de ruimte – zinvolle eigenschap van elkaar te scheiden en te groeperen.

Gebruikersgroepen indelen

Het doel van het indelen van gebruikersgroepen is dat we een behapbaar overzicht krijgen van groepen individuen die de ruimte gebruiken en daarmee het succes van de ruimte bepalen^[2].

Omdat de verschillende gebruikersgroepen met elkaar interacteren, draagt iedere gebruikersgroep op zijn of haar manier bij aan het al dan niet bereiken van het doel van de ruimte. Daarom is het belangrijk om ook minder voor de hand liggende gebruikersgroepen te definiëren. We willen eerst een goed overzicht krijgen. Daarna kunnen we er altijd nog voor kiezen om bepaalde gebruikersgroepen links te laten liggen.

Er zijn een aantal manieren van waarop gebruikersgroepen kunnen worden ingedeeld. Daarbij is geen goede of slechte manier. De manieren vullen elkaar aan en hun relevantie verschilt per keer:

• Demografische gegevens. Denk aan geslacht, leeftijd of woonplaats. Een individu van 20 heeft zeer waarschijnlijk andere behoeftes dan een individu van 80.
• Reden waarom iemand een ruimte betreedt. Denk aan klant (om iets te halen), medewerker (om te werken) of leverancier (iets leveren). De verschillende rollen brengen verschillende activiteiten, plichten en privileges met zich mee.
• Mogelijkheden en beperkingen. Denk aan minder validen, mensen met kleurenblindheid of mensen die slechthorend zijn. De mogelijkheden en beperkingen die mensen hebben, maken dat zij een ruimte wel of niet goed kunnen gebruiken.

Afhankelijk van het doel van de ruimte en de omvang van de gebruikersgroepen, is het relevant om hierin subcategorieën aan te brengen. Stel dat een indeling van klanten relevant is voor het doel van de ruimte (klantontvangst), dan kun je bijvoorbeeld de klanten indelen op basis van de vraag die ze hebben (dit gebeurt op websites en hulplijnen al vaak, waar de klant in een menu moet aangeven wat voor vraag de persoon heeft).

Gebruikers met veel invloed

Bovenstaande manieren van indelen focussen vooral op hoe de gebruiker zelf de omgeving ervaart. De gebruiker van een ruimte beïnvloedt ook andere gebruikers in hoe zij de ruimte beleven (hier komen we nog wat uitgebreider op terug in blog 4 uit deze serie, wat is de context).

Sommige gebruikers hebben een relatief grote impact op hoe ze de beleving van andere beïnvloeden en daarmee of de ruimte wordt gebruikt waarvoor deze bedoeld is. Er valt daarom ook wat te zeggen om bij het indelen van gebruikersgroepen te focussen op:

• Extreme gebruikers. Denk aan onzekere treinreizigers die niet vaak met de trein gaan. Deze kan de neiging hebben om zich op plekken waar het druk is, stil te gaan staan om zich te kunnen oriënteren. Hiermee worden ze een obstakel voor vele andere treinreizigers.
• Vormen van onderhoud. Het bekendste voorbeeld hiervan zijn schoonmakers. Hoewel klein in aantal in vergelijking met alle andere gebruikers van een ruimte, is hun impact op de beleving van de overige bezoekers erg groot. Als zij hun werk niet goed kunnen doen, ervaren de andere gebruikers dit direct.

Als je deze stappen hebt doorlopen, kom je uit op een aantal gebruikersgroepen. Het heeft mijn voorkeur om in dit stadium nog geen gebruikersgroepen te schrappen. Dit zou ik pas doen naar aanleiding van de volgende vraag ‘welke activiteiten vinden er plaats?’

Door eerst voor meerdere gebruikersgroepen de activiteiten te definiëren in de volgende stap, in plaats van het nu al verwijderen van gebruikersgroepen, voorkom je dat je later dingen over het hoofd hebt gezien en daardoor ten onrechte een groep hebt verwijderd.

Onderzoek de psychologische behoeftes van persona’s

Nu je de verschillende groepen hebt gedefinieerd helpt het om een stereotype gebruiker (ook wel persona) te definiëren voor iedere (sub)gebruiksgroep. Aan dit persona kun je vervolgens voor de bewuste gebruikersgroep relevante kenmerken koppelen. Deze kenmerken kun je verkrijgen uit:

• klanten- en medewerkersbestand,
• gebruikersonderzoek (survey en / of observaties)
• literatuuronderzoek.

Hierbij wil je vooral inzicht krijgen in de psychologische behoeftes van de gebruiker die relevant zijn voor het doel van de ruimte. Wat vinden zij prettig? Waar raken zij van gefrustreerd? Hoe maken zij beslissingen? Wat is hun culturele achtergrond? Hoe gedragen zij zich? Een paar specifieke vraagstukken en voorbeelden waar je aan kunt denken:

• Sommige mensen ervaren plasangst
• Fietsers plaatsen hun fiets het liefst voor de deur
• Hoe zorg je ervoor dat patiënten op de intensive care genoeg slapen?

Deze laatste vraag, hoe gedragen zij zich, is de brug naar de volgende stap: welke activiteiten vinden er plaats in de ruimte?

Voetnoot 1 [Terug naar bericht]. Voor een ruimte zijn er altijd minimaal 2 partijen die een doel stellen: de stakeholders en de individuele gebruiker zelf. Idealiter vertonen deze doelen zoveel mogelijk overlap, maar dat hoeft natuurlijk niet. Een extreem voorbeeld hiervoor zijn vandalen die een bushokje slopen. Als de gebruiker wordt betrokken in de stakeholderanalyse is de kans op overlap groter dan als ze niet worden betrokken.

Voetnoot 2 [Terug naar bericht]. We zijn overigens niet op zoek naar een indeling waarin ieder individu precies in één groep past. We zoeken naar een indeling waarin de belangrijkste gebruikers worden gerepresenteerd (bijvoorbeeld klanten in een winkelcentrum) en de gebruikers met een grote impact op het bereiken van het doel (bijvoorbeeld schoonmakers in een kantoor).

Het kan zijn dat de indeling een bepaalde overlap vertoont, waarbij individuen in twee of meerdere gebruikersgroepen vallen. Het gaat er namelijk niet om dat we een perfecte indeling vinden, maar een indeling vinden die ons in staat stelt om de relevante gebruikers centraal te stellen.